Column
Experience Ego-nomy
Ik leg de column-lat hoog dit jaar. Ergens op het niveau van Pine & Gilmore zoals je merkt. De echte auteur met lifechanging inzichten en modellen in mij zal opstaan! Lees en huiver dus!
Okay…genoeg zelfoverschatting. Niks menselijks is mij vreemd. Een beetje mens overschat zich namelijk. En dat voelt voor jezelf heerlijk. Ten eerste: Wat we zelf doen, vinden we beter, lekkerder, slimmer dan wanneer anderen hetzelfde doen voor ons. Ten tweede: Wat we zelf doen, zijn we ook veel meer trouw dan wanneer anderen hetzelfde doen voor ons. Vandaar mijn pleidooi voor een uitbreiding op Pine & Gilmore: ‘The Experience Ego-nomy’
Wat we zelf doen, vinden we beter, lekkerder, slimmer dan wanneer anderen hetzelfde doen voor ons.
Mijn verwondering voor deze column ontstond tijdens een workshop. En het betrof de klimaatbeheersing van de ruimte. Conclusie: als iemand zelf het raam open zet is de beleving “lekker fris”. Als iemand anders het raam open zet is de beleving “het tocht een beetje”. En dat ga je vervolgens in alles herkennen. Ik vind het eten ook altijd lekkerder als ik het zelf gekookt heb. In ieder geval vaak lekkerder dan de anderen aan tafel. En we kennen allemaal wel het echte IKEA-effect: De kast die je zelf in elkaar hebt gezet, is je meer waard dan de variant die je in zijn geheel naar binnen hebt getild. Wetenschappelijk bewezen zelfs.
Ook hele voor de hand liggende situaties worden hier door gekenmerkt: als ik op plantsome.nl 5 vragen heb beantwoord over mijn woonkamer en plantvoorkeuren neem ik hun advies van de plant die ik moet hebben veel serieuzer dan wanneer ik hun ‘plant-of-the-day’ voorbij zie komen.
Bakken met belevingswinst dus, mits ik zelf aan het stuur zit. Als je die metafoor doortrekt trouwens: word je wel eens misselijk als je zelf rijdt? Precies…
Wat we zelf doen, zijn we ook veel meer trouw dan wanneer anderen hetzelfde doen voor ons.
De tweede winst zit in de mate waarin je trouw bent aan iets. De mens is in basis consistent en committed aan zichzelf. Lees de boekjes van Cialdini er maar op na. Dus alles wat we zelf doen, zullen we langer volhouden en zullen we eerder naleven. Mooi voorbeeld uit de praktijk van een energieleverancier: Het maken van een afspraak met een monteur.
Vroeger kreeg je een tijdvak op de mail wanneer ze de ketel kwamen servicen. 10% van de klanten vergat het tijdstip, 20% kon niet op dat tijdvak maar nam niet de moeite dit te melden en de voorrij-kilometers stapelden zich negatief op voor zowel klant als leverancier. Nu zit de klant aan het stuur en kan kiezen uit 6 tijdvakken. Waarin de leverancier ook aangeeft welke het makkelijkste is, want dan zijn ze al in de buurt (‘meest duurzaam ook’ vermelden ze erbij).
Gevolg: 90% kiest voor dit tijdvak, hetgeen overigens precies hetzelfde tijdvak is als men normaal direct al in hun eerste communicatie hadden opgenomen. Echter: nu kies ik het zelf en het gevolg is dat in plaats van 1/3 no shows er nu nog maar 5% niet op komt dagen.
Logisch, want als ik zelf de afspraak maak, ben ik er veel meer trouw aan.
Logisch, toch?
En dat gevoel van logisch blijft bekruipen. Rete-logisch. Zorg dat de klant altijd onderdeel is van alles wat je doet. Dat ie aan het stuur zit. Dat de keuze, de creatie, de controle altijd voor een stukje van de klant zelf komt. Vraag dus vraag slim om moeite…en je wint aan beleving, meerwaarde, efficiency en geloofwaardigheid! Lekker tegengeluid voor de gehele gemaksrevolutie van de laatste jaren. We gaan moeite vragen aan klanten. Moeite designen in dienstverlening. Werk verschuiven naar klanten. Hard work pays off. Dit voelt als visie 😊.
De titel van je jaarplan 2024 is geboren: ‘Experience Ego-nomy: Moeite dient de mens’.
Hup, aan de bak dus! En zelf ook moeite doen, dan ga je veel meer succes ervaren (en hebben)!
Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie februari 2024.
