Dit gesprek kan worden opgenomen…

…voor trainingsdoeleinden.

Yep, als je dat zinnetje vaak hoort, dan weet je dat je ergens in de molen zit met verzekeraars, energieleveranciers of ziekenhuizen. En dat geluk valt mij de afgelopen maand ten deel. Een geluk bij een ongeluk. Losbandig geweest op de ski-piste en nu zonder kniebanden op zoek naar herstel. Gevolg: veel aan de telefoon met dienstverleners om van alles en nog wat te regelen. Zorgverzekering, ziekenhuis, reisverzekering. En dat is als vakidioot toch altijd een snoepwinkel. Ik heb voor mezelf al deze gesprekken ook (in mij) opgenomen. Voor trainingsdoeleinden.

Hierbij mijn results of the jury. Kris kras door elkaar. Een verzameling van klassiekers zou je kunnen zeggen, helaas toch ook nog de werkelijkheid van alle dag. Beetje kracht van de herhaling in mijn boodschap is dus goed!

Komt het gelegen dat ik u bel?

Over klassiekers gesproken. Bewezen de grootste afhaakreden voor consumenten die gebeld worden door een dienstverlener. En toch wordt nog keer op keer mij deze vraag gesteld als ze mij terug belden afgelopen maand. Het gemak om snel ‘nu eigenlijk even niet’ te antwoorden is groot. En voelt lekker makkelijk. En dat gebeurt dus ook, zelfs als het best gelegen kwam.

Mijn stelling: nooit een vraag stellen waar je een antwoord op kan krijgen dat je niet uitkomt. En ja, zo simpel is het. En hier ligt de ‘nee’ op de loer, dus niet stellen die vraag want je belt niet zomaar als dienstverlener. Simpel alternatief: ‘Wat fijn dat ik u tref Meneer Jansen’. Geen vraag, maar een conclusie. En als het écht niet uitkomt, zal Meneer Jansen zich wel gaan roeren. Tot die tijd: waag het niet er naar te vragen! (voor de mensen die nu denken ‘het is toch sympathiek om dit te vragen’….nope, het is sympathiek om mij verder te helpen, dus dan heb je me aan de lijn nodig!)

Beste antwoord op onzekerheid..

…is zekerheid! En als ik jullie bel, is dat 9 van de 10 keer wat ik zoek. Geef mij dan ook zo snel als maar kan deze zekerheid. Op inhoud lukt je dat nooit direct, maar op resultaat en intentie kan je het mij wel gelijk bieden: U bent aan het juiste adres. Ik kan dit voor u gaan regelen. Op het einde van het gesprek weet u waar u aan toe bent. Hier zijn wij voor, ik ga alles voor u uit handen nemen. Ik zorg voor een oplossing en ik houd u proactief op de hoogte. Etc. Allemaal zinnen die mij in de 1ste minuut kunnen geven wat ik zoek. Zekerheid. En daarmee rust. Het goede nieuws voor de rest van het gesprek: ik geef me over aan jou en help je met de info die je nodig hebt. Praktijk ziet er helaas vaak anders uit. Ik verblijf het gehele gesprek in de twijfel-zone, want de medewerker is afgestudeerd in slagen om de arm, mitsen, maren en ontwijkend gedrag.

Nu ik u toch spreek, mag ik u nog wat vragen over..

Oftewel het welbekende bruggetje. De ‘next best action’ die we in de training hebben geoefend. En in de praktijk keer op keer strandt in lelijkheid. Waarom? Bad timing! Het wordt namelijk altijd aan het einde gevraagd. En dan heb ik al gekregen wat ik zocht, is mijn aandacht weg en is de ‘nee’ gemakkelijk gegeven. Ook hier is de oplossing simpel: introduceer het bruggetje aan het begin. Hoe eerder en concreter, hoe beter.

De volgorde is als volgt: (1) Als klant stel ik mijn vraag, (2) jij geeft me de hierboven genoemde zekerheid dat je me gaat helpen aan een oplossing in dit gesprek. En voordat je me op inhoud gaat helpen met mijn casus kom je eerst met (3) jouw ‘nu ik u toch spreek’-bruggetje: “Meneer Jansen, ik zie op uw polis ook iets interessants staan bij uw inboedel waar ik straks nog twee vragen over wil stellen, dus daar praten we op het einde nog even over door”. Goed gelezen, geen vraag. Wel een conclusie. En de klant zal geen protest aantekenen, stemt daarmee impliciet in en zal consistent zijn met zichzelf op het einde en in gesprek gaan over de inboedel nadat de hulpvraag over de reisverzekering is behandeld.

Heeft u verder nog vragen?

Een bijzonder mooie vraag, maar niet op het einde. Terwijl ik deze vraag nagenoeg in elk gesprek als allerlaatste kreeg. Zonde! Het einde onthouden we namelijk het beste, dat voedt onze herinnering. Dus zorg dat je niet ‘open’ eindigt, maar met opbrengst. Iedereen doet dat op z’n eigen manier. Wat ik zou doen? Waarschijnlijk een aanname doen met opbrengst erin. En misschien een vraag stellen dat altijd een positief antwoord krijgt. Iets van: “Bedankt voor uw openheid, maakte dat ik uw snel en goed kon helpen. Fijn ook dat u blij bent met de duidelijkheid en de oplossing, daar is het me om te doen”. “Wat vond u prettig aan het gesprek?”

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie maart 2024.