CEX en Innovatie
Feedback to the future
Ik mocht onlangs voor Beeckestijn het CX trendrapport 2023 schrijven. En ook al is klantfeedback zo oud als de weg naar Rome, ik besloot er toch een van de vijf trends van te maken. Met de hoopvolle trend-titel ‘De laatste kans voor klantfeedback’. Simpele startvraag: Waar zou customer experience zijn zonder de customer die zijn of haar experience wil delen? Yep, he-le-maal nergens.
Maar man man man….wat gaan we hier slecht mee om. Trendwaardig slecht kun je zeggen. We sturen enquêtes uit om onze KPI-lijstjes te vullen, in plaats van dat we rete-nieuwsgierig zijn naar de antwoorden. We stoppen met feedback als het in Excel past, in plaats van dat we beginnen met doorvragen als de enquête binnenkomt, begrijpen, in actie komen en terugkoppelen. “De zoveelste enquête waar ik nooit meer iets over terug hoor”…aldus 9,5 van de 10 klanten. De oorsprong van enquête-moeheid zit niet in de enquête zelf, maar in de algehele malaise van de opvolging.
Tot zover de protest-column. Ik wil daar nog wel eens in blijven hangen, maar besefte eigenlijk al snel dat de boosheid voortkomt uit betrokkenheid op het onderwerp. Uit het feit dat ik zoveel schoonheid zie in klantfeedback. Zoveel dat ik wil dat iedereen dat ervaart, omarmt, benut, verder vertelt, uit handen grist.
De ode aan klantfeedback start hier. Want als ik alleen al even een minuutje terugdenk aan wat klantfeedback mij zomaar gebracht heeft… Een greep(je):
…Ik dacht vroeger dat ‘snelheid’ een behoefte was, maar toen bleek het ‘op tijd’ te zijn. Een nuance van een lichtjaar als je kijkt naar oplossingen die je dan moet creëren.
…Of ik communiceerde weleens in ‘werkdagen’. Totdat iemand aangaf niet te werken en een ander zei het moeilijk te vinden om altijd over het weekend heen te tellen en dan nooit te snappen wanneer het daadwerkelijk binnenkomt. Sindsdien zeg ik altijd gewoon dat ze het dinsdag krijgen als dat precies de 4 werkdagen verder is die we beloven.
…En dat we collectief dachten dat het bij beleggers alleen om rendement draaide. Tot ik ze vroeg wat hun rendement was het afgelopen jaar en geen respondent het exact wist. Bleken ze vooral op zoek naar het gevoel dat ze goed zitten en een goede deal hebben bij jou.
…of de talloze reality checks van klanten als we boven een of andere customer journey map weer eens een goed bedoelde procesbeschrijving hadden staan. En de klant zei: ‘hier staat boven online klant worden, maar in mijn beleving ben ik gewoon ‘mijn eigen bedrijf aan het opstarten’. Oftewel, kan je me daar niet mee helpen en dat boven die ‘map’ van je zetten. Dat zou pas schelen.
…en de simpele wijsheden van klanten die niet in kanalen denken maar in belevingen: Waarom zeg je wel ‘hallo’ en ‘welkom’ als ik bij je de winkel in stap, maar vergeet je dit op de homepage van je website? Tja…uhm….goed punt. En de conversie ging omhoog toen de website startte met de prominente welkomstboodschap: “Hallo, welkom in onze online winkel. We kijken er naar uit om je te helpen, klik hier als je een vraag hebt”.
Klanten: dank je wel! En: houd vol! Alsjeblieft! We gaan ons leven beteren en nog beter luisteren. En iets doen met je feedback. En je dit vertellen. Echt, ik beloof het. Nog even geduld, ik ben bezig een movement te starten. We grijpen de laatste kans. Met klantfeedback to the future!
