CEX en Innovatie
Customer journey: Nationale Nederlanden – Excellente klantbeleving
Aanpak
In vijf stappen is de klantreis ‘schade-afhandeling’ verbeterd
- Op basis van beschikbare onderzoeken en teamanalyses is de huidige klantreis in kaart gebracht. Hoe ziet de reis eruit? Hoe is de klantbeleving gedurende de reis? Wat zijn de belangrijkste momenten?
- Vervolgens zijn mogelijke verbeterinitiatieven uitgewerkt. Verbeterideeën ontstaan in de eerste plaats op basis van een gedegen analyse aan de hand van ontwerpcriteria die The House of Marketing hanteert voor de ideale klantreis (vanzelfsprekend, betrouwbaar, betrokken, memorabel en eigen).
- In kwalitatief klantenonderzoek is vervolgens diepgaand inzicht verkregen in wat klanten vinden en voelen, mede aan de hand van uitgewerkte verbeterideeën.
- Op basis van stap 1 tot en met 3 is de ideale klantreis uitgewerkt: concrete verbeterideeën op basis van merkstrategie en klantinzichten (zie voorbeeld hieronder).
- Tot slot is is een analyse gemaakt van wat er nodig is om medewerkers in staat te stellen de ideale klantreis waar te maken (employee journey) en wat de impact van de verbeterinitiatieven op de organisatie is.
Resultaat
Concrete resultaten die ook realiseerbaar zijn
- Inzicht in de huidige en gewenste klantbeleving gedurende de reis ‘schade-afhandeling’.
- Concrete verbeterinitiatieven om de gewenste klantreis te realiseren.
- Inzicht in de impact van de verbeterinitiatieven en handvatten om de gewenste klantreis te realiseren.
Twee verbeterideeën kort toegelicht
Nationale Nederlanden (NN) wil haar klanten een excellente service beleving bieden. Onder andere door altijd persoonlijke situatie van de klant voorop te stellen en klanten gevraagd en ongevraagd verder te helpen. Hieronder twee verbeterproposities die zijn ontwikkeld in lijn met deze visie.
Uw persoonlijke situatie staat voorop: schade oplossen zoals u wilt
Bij schade kunnen klanten de oplossing kiezen die bij hen en de situatie past. Men kan kiezen voor: zelf de schade oplossen, de schade laten oplossen door NN en zelfs voor een ‘schademanager thuis’. De schademanager thuis komt langs en regelt de volledige schade-afhandeling, inclusief de bijbehorende administratie.
Gevraagd en ongevraagd helpen wij u verder: een preventiecheck bij u thuis
Wanneer een klant schade heeft gehad, herstelt NN niet alleen de schade, maar degene die herstelt doet ook altijd een aantal preventiechecks om schade in de toekomst te voorkomen.
Michel van Leuven, marketeer klantbeleving Nationale Nederlanden: “The House of Marketing staat voor mij voor laagdrempelig, ‘hands on’ en ‘can do’ mentaliteit. De manier van werken levert snel een mooi resultaat op. De output van het traject is zodanig uitgewerkt dat het binnen de organisatie direct heel positief is ontvangen. Mede doordat ook rekening wordt gehouden met de impact op de organisatie, zijn de uitkomsten ook daadwerkelijk uitvoerbaar!”
