Vaarwel!

Helaas…niet mijn laatste column 😉. Maar wel even stilstaan bij afscheid. Bij het einde. En dan vooral hoe het einde ook echt het einde (als in fantastisch) wordt voor klanten. Noem het warm afscheid. Waar ‘warm welkom’ een vast hoofdstuk is in menig CX-plan of customer journey, zie ik ‘warm afscheid’ minder hoog op de agenda’s staan helaas. Eigenlijk raar…want we weten (peak-end-rule-technisch) dat het einde juist het moment is waar de herinnering kan worden gemaakt. Vaar wel bij het vaarwel is dus het devies in deze column. En juist ook als klanten bij je weggaan. Niks kopend de winkel uitlopen. De relatie stoppen.

Ik liep, zoals zo vaak en zo graag, door mijn stadje in Den Bosch. Bekentenis: ik kijk graag in winkels met vrouwenmode. En ga er prat op om kleren te kopen voor mijn vriendin als verrassing. En dan natuurlijk hopend dat ik net dat truitje, die blouse of die vette broek weet te kopen die haar nieuwe favoriet wordt. Ze laat me denken dat het me keer op keer lukt. Ik geniet in de waan. My favourites: Pauw, Josh V, OU Boutique. En voorheen ook zeker wel Vanilia voor de wat meer zakelijke look. Maar Vanilia is niet meer. De fysieke winkels staan leeg. Ik liep laatst (mistroostig) langs en zag een grote poster in de etalage hangen. En de tekst deed me glimlachen: “Thank you for being part of our story”, Team Vanilia. Ik als (indirecte 😉) klant voelde de warmte van het afscheid. En die herinnering blijft. Dat zouden meer bedrijven moeten doen, dacht ik…

We kennen natuurlijk allemaal wel hoe het normaal gaat als je een contract opzegt of overstapt naar een ander bedrijf. De win-back acties vliegen je om de oren. Je krijgt medewerkers aan de lijn die ineens je naam weten én wel mandaat hebben om actie te ondernemen. 20 of 30% korting is het minste waar ze mee komen. Of de tweede groep bedrijven die het niet begrepen hebben: ze maken het onmogelijk om afscheid te nemen, ineens kan niks meer online en moet je in drievoud een handgeschreven brief inleveren. Of groep nummer 3: de silent treatment-club. Na 10 jaar klant zijn, besluit jij te stoppen. En besluit deze groep daar nul komma nog minder aandacht aan te geven. Uit het oog, uit het hart. En de beleving voelt alsof ik er dus nooit in gezeten heb.

Het fijne aan zoveel lelijkheid in onze dienstverlening: de schoonheid valt extra op en is extra bijzonder.

• De sportschool, waar de instructeur jou persoonlijk belt na je opzegging. Met naast een bedankje voor de mooie tijd ook wat tips voor thuisfitness die aansluiten bij de doelen die je hebt.
• De accountmanager van KPN die na beëindigen samenwerking een persoonlijke noot stuurt. Als bedankje, met wat positieve tips om vast te houden bij de nieuwe provider. En met de open armen: je mag op elk moment weer terug komen, je hebt mijn nummer. (echt gebeurd!).
• Spotify en Netflix. Naast een uber-gemakkelijk opzegproces, sturen ze ook een warme mail: “Bedankt dat je geluisterd/gekeken hebt. Dit waren jouw hoogtepunten. Geniet er nog even van!”
• Coolblue die, consistent als ze zijn en in alle simpelheid, na stopzetten van een service of abonnement reageren met: “Bedankt dat je klant bij ons was. We vonden het leuk om je te helpen!”
• Als wij een offerte verliezen en we dus afscheid moeten nemen van die kans bedanken we vanzelfsprekend onze bijna-opdrachtgever voor de kans, het vertrouwen en het korte contact. Maar we geven ook de voor ons 2 meest belangrijke dingen in onze offerte nog even expliciet mee. Met de boodschap: zet dat deel van onze offerte + uitleg ook even door naar de partij met wie jullie gaan samenwerken. Wij geloven dat dat echt gaat helpen in het beantwoorden van de vraag. Laat hen (en jullie) er hun voordeel mee doen.

Vaar wel bij het afscheid dus. Start na een ‘punt’ altijd met een hoofdletter. Dat heeft zin. (quote Merel Morre). Wel een belangrijke waarschuwing bij al dit welvaren: er is een groot risico dat klanten positief over je gaan praten, stiekem toch blijven danwel snel terugkomen. Pas dus op wat je doet!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customerfirst, editie augustus 2025.