Vergeet FOMO, Vrees FOMU

Marketing. Market getting. Markt maken. Op het einde van de dag draait het toch om klanten. Krijgen, hebben en houden. Het bestaansrecht van elk bedrijf. Tijd om eens vanaf de marketingtribune op de sales pitch te kijken. Het veld waar het moet gebeuren. En waar natuurlijk de wetten en waarheden van Cruijff gelden. In ieder geval deze: “als je niet schiet, kan je niet scoren”. Geen speld tussen te krijgen, al lijkt de praktijk een stuk weerbarstiger…

Cruijff filosofeert hier trouwens nog op door en zegt: “Mis schieten kan, hoort er zelfs bij. Sterker: Hoe vaker je mist, hoe eerder je raakt. Maar niet in positie komen, is verwijtbaar. En vervolgens niet schieten, is onacceptabel als je op het veld staat.” Hier hebben we echter wel hét euvel te pakken in market getting. Niks doen. Het goede nieuws: dit is menselijk. Noem het FOMU: de Fear Of Messing Up. Hardnekkig fenomeen waar helaas medewerkers én klanten allebei last van hebben wat de scoringskans exponentieel verkleint.

FOMU voor klanten. Misschien wel het meest direct uit te leggen op basis van het JOLT-effect (Dixon , McKenna). Onderzoek laat zien dat 50% van de deals mislukt, ondanks de intentie en de wil van de klant om wél te kopen….reden: besluiteloosheid, vooral ingegeven door de angst om de verkeerde keuze te maken. Dus maar niet schieten dan.

FOMU voor medewerkers. Als we nog even in het brein blijven, dit is deels te verklaren door de Omission-bias: de irrationele neiging dat medewerkers vooral passief blijven (lees: niks doen) vanwege de angst om verantwoordelijk te zijn voor hun beslissingen. Fouten door inactiviteit worden in de regel minder zwaar beoordeeld dan fouten door actieve beslissingen. Als je niks vraagt, kan je ook niet met een verkeerd antwoord thuiskomen. Als je niks vraagt, krijg je ook geen ‘nee’ en blijft de mogelijkheid tot een ‘ja’ open. Lees die laatste zin nog een keer na.

FOMU gaat ook nog verder voor medewerkers. ‘Schieten’ is ook niet goed voor de klantbeleving. Sales, voor de deal gaan, iets willen, veel vragen van je klant…voor de meesten is dit synoniem aan ‘de klant lastig vallen’. Niet doen, ze zullen wel denken die klanten dat je iets wil verkopen. Daarnaast: “dit is ook vaak niet het moment om te schieten”. En wat je denkt…is vaak waar. Laten we eens naar twee recente schiet-cases gaan uit mijn praktijk à

Schiet-case #1: Een bank heeft een mooie beleggingskans. 100 zorgvuldig geselecteerde klanten komen in aanmerking voor deze kans. Team Adviseurs krijgt de mogelijkheid deze specifieke klanten 1-op-1 te benaderen. Maar wat blijkt: de helft wordt door de adviseurs ‘weggescreend’, de interne term voor ‘die gaan we niet bellen’. Met allerlei rationale: ‘die klant wil toch niet, ik ken hem’/ ‘die klant heb ik laatst al gesproken over iets soortgelijks’ / ‘die klant hoort niet in dit profiel’. Daar gaat dan al 50% van je doelpunten. Nadat ik dit twee avonden had meegemaakt, zijn we op de derde avond met het Team Adviseurs van dienst alleen de groep gaan bellen die ze net hadden ‘weggescreend’….70% komt op afspraak binnenkort. Oeps…

Schietcase #2: Een verzekeraar had een nieuwe dienst ontwikkeld. Eén die wat verder weg staat van de basis dienstverlening die men gewend was aan te bieden aan klanten. ‘Niet passend in het assortiment’ oordeelde het merendeel van de adviseurs. Gevolg: de dienst werd nauwelijks verkocht, grotendeels doordat het in geen enkel klantgesprek aan bod kwam. Toen hebben we bij één filiaal een grote poster in de gesprekskamer gehangen met de simpele boodschap: ‘Uw adviseur bespreekt ook altijd de mogelijkheden van dienst XYZ met u’. Deze adviseurs gingen, door de ‘druk’ van de poster, ineens wel schieten. En het gesprek aan over de specifieke dienst met hun klanten. Best verkopende filiaal en meest tevreden klanten als positieve gevolg. En weer de reality check: oeps…

Schieten blijkt te leiden tot missen, gegarandeerd zelfs. Maar wel veel minder dan als je niet schiet. De afdronk vooral: Schieten is de enige kans om te scoren. En vaak ook. Maar niet alleen in deals, juist ook in beleving. Want het meest interessante inzicht dat we terugkregen van de klanten die ‘gevraagd’ werden of anders gezegd ‘beschoten’ zijn, is dat het de klantbeleving verhoogt. Hoe meer een adviseur vraagt (natuurlijk goede toon, persoonlijke aanpak, etc), hoe hoger de klantbeleving. Klanten voelen zich belangrijk, ze doen er toe, ze zijn gewild. Daarnaast neemt de beleving van de klant over de medewerker die het vraagt ook positief toe: hij zal het niet voor niks vragen, hij heeft wat te bieden, het maakt hem een serieuze gesprekspartner. Wow!

Conclusie: de enige FOMU die telt, is FOMO. Jij maakt er alleen een potje van, als je niet meedoet. Als je niet schiet. Als je de klant niet belangrijk maakt. Dus hup! Start met missen. Als je durft!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Marketingtribune, editie oktober 2025.