Als de basis de baas is

Deze column pruttelde al een tijdje. En werd vaker en vaker gevoed tijdens allerlei gesprekken over klantbeleving, gedurende projecten waar we klantwaarde moesten boosten en op events waar CX centraal stond. Inmiddels hoog vuur, meer dan bien cuit en dus tijd de column uit te serveren.

Wat maakt klanten écht blij? Toch vaak de rode vraag (als in draad) van al die momenten die ik net beschreef. We zijn continu aan het zoeken naar het goud dat ons de glimlach van die klant brengt. En zijn portemonnee. Naar het nieuwe, naar de extra, naar de ’10-min’. Naar onderscheid, anders, bóven de verwachting. Het lijkt soms wel de ‘rat race to the next smile’.

We kunnen stoppen met rennen. En zoeken. Ik heb het gevonden. Het lag voor het oprapen, maar we hadden een collectieve blind spot. We zagen en zien het niet, omdat we het sinds jaar en dag een verkeerd label hebben meegegeven. Waardoor we het nooit op de weegschaal van excellente klantbeleving hebben meegewogen. Vele klantgesprekken, klantonderzoeken en dubbel checks hierop hebben gelukkig nu mijn ogen geopend. Klanten hebben het frame voor mij veranderd. En toen zag ik het en zie ik inmiddels niets anders meer.

Tromgeroffel. Lange stilte. “De oeuvre award voor de gouden klantbelevingsring gaat naar….”. Stilte.

De basis. Op orde.

Het gewone. Ongewoon goed doen.

De zekerheid. Over wat altijd al zeker leek.

Denk aan een veilig gevoel over je zakelijke betalingen. Denk aan geen verrassingen op je jaarafrekening van je energieleverancier. Denk aan precies weten wat je wel en niet verzekerd hebt. Denk aan een monteur die direct langskomt als je machine kapot gaat. Denk aan 100% schoon drinkwater.

Ik neem ze tegenwoordig structureel onder mijn arm mee. En presenteer ze als gouden eieren. Jullie zullen de reacties direct herkennen. En als je niet oppast ook zelf keihard in je voelen: “Maar Anders, dat is toch gewoon de basis op orde”. Of: “Dat klopt Anders, maar dat is de basis…we zoeken excellente dienstverlening, we willen naar de 9 of zelfs de 10…en met alle respect voor jouw verhaal…”.

En dit frame is de name of the game. Hier gaan we collectief grandioos de mist in. Want de crux van het verhaal: De basis is excellent! Het gewone ongewoon goed doen sorteert in negens en tienen. Het gaat mis, omdat wij (experts, specialisten, marketeers, klantgoeroes, boekschrijvers….) structureel het echt excellente afdoen én betitelen als ‘basis’. En ik lange tijd voorop hoor, altijd maar blijven geloven in Anders…maar ‘gewoon’ is het nieuwe Anders!

Dus allemaal je presentaties induiken, ‘Control F’ en zoeken naar ‘basis’. Als de wiedeweerga zoek en vervang naar ‘Excellent’. Hmmm….’Excellent op orde’, klinkt ook veel beter toch?

Het goud voor jouw klanten lag en ligt aan je voeten, maar je kijkt het aan als het ware loden lasten zijn. Nope. Nee. Kappen. Het zijn staven van goud! Aan de slag ermee. Stelling nemen, zekerheid bieden, garanties geven. De nieuwe werkelijkheid begint nu: het gewone ongewoon goed doen en het ongewone gewoon af en toe een keer doen. De basis is de baas. Zeker van excellente dienstverlening. Hup!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie oktober 2024.