Cases
De ultieme klantbeleving? Die begint achter de schermen – Nespresso laat zien hoe
Koffiemerk Nespresso bouwt aan duurzame klantrelaties samen met The House of Marketing
Nespresso staat voor de ultieme koffie-ervaring: van zorgvuldig geselecteerde koffie tot gebruiksvriendelijke machines én natuurlijk service met aandacht voor de klant. Om een nog positievere en consistentere klantbeleving te creëren voor haar koffieliefhebbers, wilde Nespresso beter inzicht krijgen in de mate waarin customer experience is verankerd in de organisatie. Samen met The House of Marketing werd daarom een Customer Experience (CX) Maturity Assessment uitgevoerd.
Het doel: waar staan we en waar kunnen we groeien?
Hoe volwassen is onze organisatie eigenlijk op het gebied van CX? Waar presteren we al sterk, en waar zitten nog blinde vlekken? En op welke vlakken ligt het grootste potentieel om te groeien? Deze vragen vormden de aanleiding om The House of Marketing een CX Maturity Assessment te laten uitvoeren. Het assessment bood daarvoor de juiste spiegel: een objectieve benchmark op de 7 componenten uit het CX maturity model ontwikkeld door The House of Marketing.
Een aanpak op maat
Het CX Maturity Assessment voor Nespresso werd volledig op maat aangepakt:
- Een eerste indruk van de CX maturity
Via een organisatie brede online survey deelden de medewerkers hun perceptie op hoe Nespresso, evenals hun eigen team, ervoor staat op het gebied van onder andere CX visie & strategie, de organisatie & uitvoering hiervan en een klantgerichte cultuur. Daarmee ontstond niet alleen een eerste beeld van de CX volwassenheid, maar ook inzicht in de verschillen tussen de afdelingen — waardevolle input om te bepalen waar verdieping nodig was.
- Verdiepte inzichten & nieuwe perspectieven
Die verdieping volgde in de vorm van diepte-interviews met medewerkers uit diverse teams. Daarbij lag de focus op het verkrijgen van meer context bij de survey uitkomsten, zoals de verschillen tussen de afdelingen, het blootleggen van de drijfveren en belemmeringen en een rijker inzicht krijgen in de volwassenheid op de CX componenten die een kleinere rol hadden in de survey.
De combinatie van de methodes bleek bijzonder krachtig. Uit de survey kwam bijvoorbeeld naar voren dat de medewerkers vonden dat hun team reeds een duidelijk verbeterplan heeft om een positieve klantbeleving te creëren. Echter, maakten de interviews zichtbaar dat het verbeterplan in de praktijk voornamelijk gericht is op het oplossen van klachten en dat er nog meer aandacht mag zijn voor het proactief versterken van de klantbeleving.
Samen lieten de kwantitatieve en kwalitatieve inzichten zien hoe CX wordt geëvalueerd en georganiseerd als competentie binnen de organisatie.
Een sterke basis om op door te bouwen
De gecombineerde aanpak leverde Nespresso een duidelijk beeld van waar de organisatie staat op het gebied van klantbeleving: Nespresso kwam uit de bus als lerende organisatie met de eerste stappen richting een gevorderd CX-niveau.
De basis is sterk, maar er ligt ook verbeterpotentieel voor het structureel verankeren van CX denken in de bredere organisatie. Bijvoorbeeld door van CSAT (klanttevredenheid) management naar werken vanuit CX design te gaan en CX metrics mee te nemen in het KPI-meethuis op organisatie, team en individueel niveau. Hierdoor kan er ook meer focus worden gelegd op het meten van CX in de verschillende customer journey’s.
Volgens Frances de Haan, Customer Journey Manager bij Nespresso, heeft het assessment precies opgeleverd waar Nespresso op hoopte:
“Als ik kijk naar ons doel en het uiteindelijke resultaat, dan is deze zeker behaald. We hebben een volledig, uitgebreid, 360 beeld van waar we staan op CX gebied. Bovendien geeft de grondigheid van het onderzoek en de toevoeging van de expert visie ons vertrouwen in de uitkomsten en aanbevelingen.”
Met dit assessment heeft Nespresso nu niet alleen scherp hoe volwassen de organisatie is op het gebied van Customer Experience, maar ook een helder pad voorwaarts — richting een nog klantgerichtere organisatie.
