AI in CX: 4 misvattingen die je business kunnen remmen

AI verandert het contactcenterlandschap ingrijpend. Van slimme voicebots tot hyperpersoonlijke interacties: technologie schuift steeds meer op richting het hart van de klantbeleving. Niet alleen als tool, maar als strategische schakel in hoe je als organisatie waarde creëert voor je externe dan wel interne klant.

Toch bestaan er hardnekkige misverstanden over wat AI vandaag al kan. In dit artikel zetten we vier van die denkfouten recht.

Misvatting 1: AI is per definitie onpersoonlijk

Feit: De technologie is inmiddels zó ver dat AI op een empathische manier kan communiceren.

Door middel van geavanceerde analyses, algoritmes en NLP kan AI signalen in een gesprek herkennen en de toon, snelheid of formulering hierop afstemmen. Denk aan digitale assistenten die onzekerheid opmerken en extra verduidelijking bieden, of systemen die bij een gecompliceerde vraag rustiger reageren en meer uitleg geven.

Klanten herkennen en waarderen deze vorm van geautomatiseerde interactie en empathie steeds meer. Uit onderzoek van Genesys blijkt dat consumenten AI sneller vertrouwen wanneer de communicatie vriendelijk en begripvol overkomt, zelfs als het volledig digitaal plaatsvindt. Bovendien tonen studies, zoals in de Journal of the Academy of Marketing Science, aan dat een mensgerichte benadering door AI leidt tot meer tevredenheid en loyaliteit. Kortom: investeren in mensgerichte AI is niet alleen technisch mogelijk, maar ook commercieel aantrekkelijk.

Misvatting 2: AI gaat menselijke agents volledig vervangen 

Feit: Voorlopig versterkt AI de menselijke medewerker, maar volledige vervanging is op termijn niet uitgesloten.

Hoewel agentic AI steeds beter zelfstandig klantvragen afhandelt, kiezen de meeste organisaties voor een hybride model: AI neemt routinetaken over, terwijl mensen zich richten op complexere of emotionele situaties. Volgens Salesforce en Microsoft is dat nu de dominante strategie: AI als assistent, niet als vervanger.

Toch is het niet ondenkbaar dat AI in de toekomst menselijke agents in bepaalde contexten kan vervangen. Voor nu blijft menselijke empathie, improvisatievermogen en contextbewustzijn nog onmisbaar. Een duidelijke visie is benodigd. Onduidelijkheid over de rol van AI leidt vaak tot verkeerde verwachtingen of angst voor verandering bij medewerkers en management.

Misvatting 3: AI is alleen weggelegd voor grote bedrijven 

Feit: AI in klantcontact is inmiddels bereikbaar voor organisaties van elke omvang.

De dagen dat AI miljoeneninvesteringen vereiste zijn voorbij. Moderne oplossingen zijn modulair, cloud-based en schaalbaar. Veel organisaties starten met een pilot om ervaring op te doen en klein te beginnen.

Er zijn verschillende cloudplatformen die AI toegankelijk maken, van voorspellende routing tot empathische voicebots. En dankzij generatieve AI heb je geen grote data science-afdeling meer nodig om betekenisvolle klantinteracties te automatiseren.  Voor kleinere organisaties voelt AI soms nog als een brug te ver. Maar juist hier kan slimme inzet het verschil maken in efficiëntie én klanttevredenheid. Veel technologie is inmiddels plug-and-play, en met een goed gekozen pilot kun je snel leren en opschalen. Wachten met AI kan ertoe leiden dat klantverwachtingen je organisatie voorbijstreven, met gevolgen voor je concurrentiepositie en klantrelatie.

Misvatting 4: Klanten willen geen AI, ze raken er juist door gefrustreerd 

Feit: Klanten haken vooral af bij slechte AI, niet bij AI op zich.

Wanneer bots traag, vaag of niet goed afgestemd reageren, roept dat inderdaad frustratie op. Maar dat ligt aan de implementatie, niet aan de technologie.

Uit recent onderzoek blijkt dat klanten AI-ondersteunde interacties juist waarderen wanneer die goed ontworpen zijn: met snelheid, gemak en een menselijke touch zoals empathie en duidelijke communicatie. Bijna de helft van de ondervraagde klanten vond AI zelfs betrouwbaarder dan menselijke medewerkers, dankzij voorspelbaarheid, 24/7 beschikbaarheid en consistente servicekwaliteit. Goed geïntegreerde AI draagt volgens hetzelfde onderzoek bovendien direct bij aan hogere klantloyaliteit. Een ander rapport laat zien dat relevante, contextbewuste toepassingen de klantbeleving versterken, juist omdat ze persoonlijk, effectief en makkelijk in gebruik zijn.

Slecht werkende AI schaadt de klantervaring en kan leiden tot churn, maar goed ontworpen AI versterkt vertrouwen en biedt de kans om klantverwachtingen structureel te overtreffen. Voor leiders in klantcontact is kwaliteit in implementatie dus geen technische kwestie, maar een strategische randvoorwaarde.

Wat je écht moet weten

• AI kan technologie én empathie combineren
• Mens-computer samenwerking is de realiteit en voorlopig effectief
• Kleinere organisaties kunnen met slimme pilots vaak al verschil maken
• Klanten haken af bij slechte implementaties, niet bij AI zelf

Technologie verandert snel, met impact op de rol van de mens in het leveren van een positieve klantbeleving. Ontdek hoe The House of Marketing organisaties helpt een toekomstbestendige klantcontactstrategie te ontwikkelen.

* In dit artikel zijn enkele kleine aanpassingen aangebracht ten opzichte van het origineel.