Dienstverlening zonder muren

Paasweekend doorgebracht in Berlijn. Blijft bizar hoe kort geleden daar nog een muur stond. En hoe de vrijheid werd ingeperkt voor zoveel mensen. In een buurland. Maar ja, in Belfast was dat zelfs 10 jaar geleden ook nog het geval. En in Amerika zijn ze as we speak een muur aan het bouwen. So much for Westerse vrijheden. Maar terug naar Berlijn. Vanuit de nog recente geschiedenis van een ‘muur’ is er een enorme drang naar vrijheid en vrij zijn. En dat zie en voel je terug in alles. De mensen, de graffiti op elk gebouw om je te uiten, het barbecueën op elk vrij stukje gras. In een fotografie museum (‘Fotografiska’ à aanrader!) viel het me zo sterk op, dat het me aanzette tot deze column over dienstverlening zonder muren…

De setting van een gemiddeld museum ademt toch regels. Niet aanraken, stil zijn, koordjes, bewakers, tijden. Zo niet in Fotografiska. Daar ademt alles vrijheid. En het begint bij binnenkomst als we ons kaartje kopen: “Je kan ook even naar de rooftop bar gaan eerst en een glaasje bubbels bestellen. Die kan je gewoon in de hand meenemen als je door het museum loopt. Of pak een kop koffie hier beneden en neem die mee op je wandeling door de expositie.” We waren aanvankelijk bijna op ons hoede bij die opmerking. Maar de hoek om, waar het trappenhuis beklad was met graffiti voelden we de oprechtheid. Zelfs bij degene die iets op de muur aan het spuiten was, keken we niet meer raar op.

En het ging verder bij een volgende medewerker die we tegen kwamen. Geen commentaar op onze bubbels, maar de tip: “Zonnetje schijnt, je kan ook altijd even het terras op of de stad in en later terugkomen. We zijn tot 23 uur open en je kan vrij in- en uitlopen. Zorg dat je je kaartje bewaart, kan zijn dat iemand er naar vraagt als je later weer terugkomt”. Alles ademde vrijheid. En het gevoel dat ons allebei meester maakte: ik mag er zijn, ik voel me thuis, het voelt vertrouwd. Met tegelijkertijd een gevoel van natuurlijke verantwoordelijkheid: ik ga met respect met de vrijheid om, ik bekommer me om wat ik hier doe en hoe het hier gaat.

Een interessante observatie. Vrijheid zorgt niet voor een goddeloze staat vol anarchie, maar voor verantwoordelijkheid, respect en ruimte. Dat wil je toch! Voor je klanten, voor je medewerkers. Ik moest aan allerlei voorbeelden denken in dienstverlening (‘raak mij aan’ bordjes in winkels die het wél begrijpen, ‘laat de bonnetjes maar thuis’ van Interpolis, vrijheid om je abonnement aan te passen wanneer je wil van een telco). Maar ik bleef in mijn hoofd langer stilstaan bij vrijheid voor medewerkers. En een van de mooiste voorbeelden die Simon Sinek (de ‘why’-man) hier ooit over deelde. Hij sprak over de ‘You are allowed to’-poster. Dat is eigenlijk een pamflet waar op geschreven staat wat je allemaal mag als medewerker. Bijna onnatuurlijk, want een gemiddelde medewerker krijgt in zijn of haar contract vooral regels en kaders mee (# vakantiedagen, werktijden, werkregels, etc.)

You are allowed to….het ademt dezelfde vrijheid als ik voelde in Fotografiska. En daarmee natuurlijke verantwoordelijkheid. De poster uit het voorbeeld beperkte alle beperking en gaf ruimte aan elke medewerker:

• Je mag altijd een klant helpen op een manier die voor jou goed voelt
• Je mag altijd om hulp vragen als je het nodig hebt
• Je mag altijd tijd nemen voor iets wat jou inspireert of energie geeft
• Je mag altijd een beslissing nemen waarvan jij denkt dat het de juiste is

Je kan zeggen dat het niet zo concreet is. Of wel logisch en nogal wiedes allemaal. Toch voelt het voor mij als een vrijheid die intern vaak niet echt gevoeld wordt. En het tastbaar maken hiervan op een poster, het echt actief uitdragen naar je mensen…kan mega positieve impact maken. Zeker als er geen regels tegenover staan, dat maakt het dubbel zo impactvol.

Dus, “you are allowed to”: je mag je eigen poster maken met wat ‘mag’. En deel deze met je team, collega’s. En spreek af dit actief uit te dragen en op te hangen. Dienstverlening en dienst verlenen zonder muren. Hoe mooi!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie april 2025.