Deze kamer nooit meer…

Nieuw jaar. Nieuwe energie. Nieuwe start….werd valse start. Begin januari. Belletje van m’n huilende moeder dat er een ambulance onderweg was. M’n vader had een hartinfarct, het ging niet goed. Ik was onderweg, maar gelukkig wel net op de A2 ter hoogte van m’n ouders. 5 minuten later stapte ik in de hectiek die een hartinfarct met zich meebrengt: Ambulancebroeders, loeiende sirenes en gierende banden, hartbewaking, slangen, draden, onregelmatige piepjes, doodstille gangen en witte jassen.

Voor ieders gemoedrust: M’n vader zit inmiddels weer thuis met een glimlach op de bank. Paar stents rijker, doos met pillen rijker, maar geholpen, gecheckt en wel bevonden. Maakt dat ik ook iets makkelijker kan schrijven over het geluk dat ik vond bij het ongeluk. Het geluk van de snoepwinkel voor elke CX-fanaat dat Ziekenhuis heet. Eigenlijk doet het woord ‘hospitaal’ veel meer recht aan alles. Komt van het woord ‘hospes’ dat gast betekent en daarmee van oorsprong dus een ‘gastenhuis’ is. What’s in a name zou Shakespeare zeggen….nou: veel! De petitie om van elk ziekenhuis in woord weer een gastenhuis te maken moeten we gaan opstarten.

Mijn geluk bij het ongeluk. De CX-kneepjes die de zorg ons kan bieden. In Den Bosch was het vooral de empathie die indruk maakte. In alle facetten. Ons echt in de ogen aankijken, tijd nemen voor alles ook al waren ze druk, m’n vader in alles serieus nemen (ook bij rare vragen) en bij het eten dat ze m’n pa (en ons) op tijd kwamen brengen ook nog even vragen of we extra bakje mayo wilden (alleen bezoek dan 😉).  De zorg als inspiratiebron. Ik deel graag 4 inspiratieboosts uit de zorg die mij eerder enorm hebben aangezet à

Alexander Monro Ziekenhuis – gespecialiseerd ziekenhuis in kanker. Ze onthouden in welke spreekkamer een patiënt de diagnose (‘U heeft kanker’) te horen heeft gekregen. Ze noteren dat bovenaan in hun CRM (in plaats van het factuuradres). Zodat elke medewerker dit weet en elke toekomstige afspraak NOOIT meer plaats zal vinden in die spreekkamer. Omdat ze weten dat die omgeving hen laat terugkeren naar het allerheftigste moment uit misschien wel hun leven. En dat willen ze te allen tijde voorkomen. Wow!

Cancer treatment centers of America – of eigenlijk vooral hun Nederlandse CEO: Gerard van Grinsven. De meest inspirerende CEO op thema klantbeleving die ik ooit live heb gezien. Voor de opening van elk ziekenhuis gaat hij 50 (!) nachten logeren bij allerlei mensen in de wijk waar het ziekenhuis komt te staan. Om te leren wat hun rituelen zijn. Hoe ze voor zichzelf zorgen. Hoe ze voor elkaar zorgen. Zodat hij die inzichten kan gebruiken voor het ontwerp van hun nieuwe ziekenhuis. En vooral te zorgen dat het niet een gemiddeld ziekenhuis wordt, maar een ziekenhuis specifiek voor de mensen die het gaan gebruiken. Wow! (aan elke CEO die 1x per kwartaal een klacht na belt: eat your heart out!)

Oogziekenhuis Rotterdam – Natuurlijk van ogen repareren. Maar ze zien zelf als belangrijkste taak: onzekerheidsreductie. Omdat ze merkten dat onzekerheid managen misschien wel hun allerbelangrijkste taak is. Mensen komen mega gestresst binnen. Wat gaat er gebeuren, komt het goed met m’n oog, wat moet ik doen. Dus heeft het ziekenhuis al hun dienstverlening ingericht op onzekerheid wegnemen. Valet parking, zodat mensen voor de deur kunnen uitstappen en niet een parkeerplaatsje hoeven zoeken (middenin Rotterdam), via livestream meekijken tijdens operatie voor de begeleider van de patiënt zodat deze weet wat er gebeurt, muziek/geuren afgestemd in het ziekenhuis die mensen rustig maken, etc. Wow!

Shouldice Hospital – Amerikaans ziekenhuis gespecialiseerd in liesbreuken. Wetenschappelijk bewezen dat bewegen de grootste driver voor herstel is bij een liesoperatie. Dus het hele ziekenhuis en de dienstverlening is ingericht op ‘bewegen’. Het is het enige ziekenhuis waar patiënten zelf de operatietafel moeten afstappen. Hoe eerder je beweegt, hoe beter. De trappen hebben tredes die 1/3 normale hoogte zijn, zodat iedereen op dag 1 al kan traplopen. Eten en TV kijken alleen in de plenaire zaal, zodat je wel moet lopen voor je primaire behoeften. En zo verder. Wow! Saillant detail…dit ziekenhuis heeft een hersteltijd die 50% korter is dan elk ander ziekenhuis waar liesbreuken worden behandeld.

Tip #1 2025: wacht niet op het ongeluk, maar kies proactief voor het geluk. En laat je inspireren door de zorg!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie januari 2025.