Ik doe “Japke D. Bou-” na

Miss Jeukwoorden als het over business gaat: Japke D. Bouma. Ze heeft al meermalen ons allen te kakken gezet met taal die voor ons ‘intern’ stiekem gewoon geworden is, maar eigenlijk (als je het van een afstandje bekijkt 😊 ) best wel clichématig, hol en weinigzeggend is. “Als we een deep dive hebben gedaan met ons agile team in de journey is het zaak dat we de transitie goed borgen, de governance uittekenen en de juiste processen gaan aanjagen om elke squad in hun kracht te zetten om zo de disruptie echt te gaan uitrollen”

Zo! “Zit je al hoog in je energie nu? Dan gaan we doorpakken”. Genoeg Japke voor nu. Maar we blijven wel even in de jeukwoorden. Mijn column ontsprong namelijk toen ik voor de zoveelste keer een klantenservice-medewerker iets hoorde zeggen wat bij mij voorzichtige jeuk teweeg brengt. Voelde tijd om de bingokaart met jeukwoorden in klantenservice ook maar eens op te starten. Vul vooral aan.

Nummer 1. De aanleiding. Een veelgehoorde. Te veel gehoorde, als je het mij vraagt:

‘Geen Probleem’ – bijzonder vaak de slotreactie, in een winkel of aan de telefoon, nadat ik geholpen ben door een medewerker en hiervoor hem/haar bedank. Maar ik had helemaal geen probleem! (schreeuwt mijn lijf dan). Okay, zout op slakken leggen misschien. Maar: de reactie is plichtmatig, geeft impliciet aan dat ik dus een probleem heb (is niet zo) en is onpersoonlijk. Ik heb het graag voor u gedaan. U kunt me altijd vragen te helpen, daar ben ik voor. Maak er nog een mooie dag van, het is heerlijk weer. Of wat dan ook (in die categorie).

En verder, in willekeurige volgorde

‘Wij nemen uw klacht serieus’ – veel automatischer en empathielozer wordt het bijna niet. In lijn met de eerste: zegt niks over de actie of de oplossing. Het zijn van die scriptzinnetjes die de situatie dood-doen, stil zetten in plaats van echt serieus nemen. Sateprikker door dit soort zinnetjes is vaak: je kan het tegen iedereen zeggen, ongeacht de vraag, de situatie of de persoon. En daar waar je iets tegen iedereen kan zeggen, gaat het vaak mis.

‘Komt het gelegen dat ik u bel’ – dit is er zo eentje die lief lijkt. Maar een grotere wolf in schaapskleren vind je niet. Ik zeg, ter lering ende vermaak, altijd ‘nee’. Wat er daarna gebeurt is vaak nog lelijker, want de medewerker gaat uitleggen dat het maar heel kort is. Of heel belangrijk. Of allebei. Tja…vraag het dan niet! Interessante is dat onderzoek laat zien dat veel mensen ‘nee’ zeggen, terwijl ze wel tijd hebben. En dat dit zinnetje de grootste afhaker is in telefoongesprekken. Het voelt voor klanten namelijk als een makkelijke escape voor iets waarvan je niet weet waar het heengaat. Eeuwig zonde, want als bedrijf bel je niet voor niks lijkt me. Vele beter om dan te zeggen als je mij belt: ‘Wat fijn dat ik u tref’. Yep, een aanname in plaats van een vraag. En dat zal altijd zorgen voor vervolg. En als het niet uitkomt (kind op je schouder, vier pannen op het vuur en je bent al een wisselgesprek), roert de klant zich wel. En geeft hij direct zelf aan: kunnen we later even bellen.

‘Bent u al bekend met ons concept?’ – bovengemiddeld hoorbaar in restaurants, maar het vertakt verder de klantenservice in als we niet oppassen. Met een dergelijke vraag sprint je direct het proces in: ‘Zo doen wij dat hier’. Waarbij het proces ook belangrijker lijkt dan de klant. In alle vriendelijkheid overigens. Echter het resultaat is een standaard openings-riedeltje zonder persoonlijke tint. Over shared dining of een buffettafel voor de salades of alleen maar halve porties. Conceptualiseringsdrang die doordraait, maar waarbij het echte contact niet ontstaat. Opstandig als ik ben, is mijn openingszin in restaurants tegenwoordig: ‘Bent u al bekend met mij?’….maar wordt niet gewaardeerd. Noch begrepen. Roept zelfs irritatie op. I know, de spiegel is niet altijd fijn.

De lijst is lang. Misschien een keer voer voor een volgende column. Denk aan: ‘Heeft u verder nog vragen?’, of: ‘Ik wil graag ook nog even de overige zaken met u doornemen’, en: ‘Uw verzoek is in behandeling’ met de duiding ‘U wordt zo spoedig mogelijk geholpen’. De bultjes inmiddels over m’n hele lijf, maar wel: Bingo!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie juni 2025.