‘Laad me met rust’

The power of words. Hoe mooi als een paar woorden zoveel kunnen zeggen en zoveel in zich kunnen herbergen. Meesters in deze kunst zijn vaak dichters. De Hollandse meester die hierin mijn hart keer op keer steelt, is Merel Morre. (Ga haar volgen online! Echt! Doen!) Voormalig stadsdichter van Eindhoven, schrijfster van 6 dichtbundels, maar vooral ook iemand die met haar woorden mij steeds ‘dichter’ brengt bij hoe het zit. Ze doet haar vak eer aan.

Ook in ons vak van marketing & communicatie is taal onmiskenbaar belangrijk. Het maakt tastbaar, het vertelt het verhaal, het geeft richting.  Als het geschreven staat dan is het vaak zo. In ieder geval meer dan als het onbeschreven blijft.

De taalprikkel die deze column liet ontspringen, kwam van ‘mijn’ Merel Morre. Één versregel uit haar dichtbundel ‘Een bundel geluk’ wist in 4 woorden een hele strategie te vatten: ‘Laad me met rust’.

Zojuist twee uitgebreide onderzoeksrondes met klanten achter de rug voor een grote financiële dienstverlener. Met als bedoeling de behoefte van zakelijke klanten te snappen. Welke ‘jobs to be done’ moeten we voor hen klaren, welke voordelen zoeken zij vooral in de samenwerking, welke emotional benefits zijn meest belangrijk en met welke oplossingen en features brengen we hen de meeste waarde. Enzovoorts. Veel inzichten, veel woorden en die ene versregel schoot voorbij en bracht me ineens dichter op hoe het zit en hoe alles zich met elkaar verbindt. Want de grote oproep die de klanten in al hun feedback keer op keer gaven: ‘Laad me met rust’! Ik denk dat de Dikke van Dale als volgt de strategie van deze versregel zou duiden:

‘Laad’ – is een werkwoord. Staat voor activeren van klanten. Om ze rust te geven. Die komt niet vanzelf, het is onze rol als dienstverlener om deze rust te komen brengen. Door op de achtergrond mee te kijken, door te checken hoe ze er voor staan. En proactief aan klanten te laten weten dat ze goed zitten. En waarom. Vanuit onze kennis en expertise die zij zelf niet altijd hebben. Dat geeft rust.

‘Rust’ – een belangrijke eindwaarde in de tijd waarin we leven. Een tijd waarin namelijk veel onzekerheid bestaat, veel onrust leeft. En mensen (en daarmee dus ook klanten) zoeken naar rust. Gemoedsrust. Zekerheid. Ook over de dingen die altijd zeker waren en waar men zich geen zorgen over maakte. Rust dat ik het goed geregeld heb voor mijn medewerkers. Rust dat ik niet teveel betaal. Rust omdat ik weet hoe ik ervoor sta, grip heb en weet wanneer ik in actie moet komen. Rust op alle randzaken (waar financiële dienstverleners als verzekeraars en banken toch vaak in voorzien), zodat ik tijd en focus kan hebben op mijn eigen bedrijf. En kan ondernemen.

‘Laad me met rust’ – Natuurlijk de knipoog en de dubbele laag: Laat me met rust. Niet overladen met aandacht. Geen DM’s spugen vanuit willekeur. Niet dubbel checks doen op administratie als het niet echt moet. Je alleen melden op de momenten die er echt toe doen. Waar je waarde komt brengen, waar je de klant even influistert hoe het ervoor staat. En daarmee rust brengt.

Ik word daar vrolijk van. Misschien wel ingegeven door mijn moeder die lerares Nederlands was op de Middelbare school en me de waarde van taal met de paplepel heeft ingegoten. Een van haar taallessen die ik me herinner al schrijvend nu gaat over een citaat van de Franse Filosoof Blaise Pascal: “sorry voor de langere brief, ik had geen tijd voor een korte”. Over hoe moeilijk, maar tegelijk ook hoe impactvol, het is om in een paar woorden alles en meer te zeggen.

Sorry voor de lange column. In het kort: als je je klanten wil verwennen… laad ze met rust!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie april 2024.