Machines zijn veel empathischer dan mensen

Geen speld tussen te krijgen. En misschien wel de belangrijkste reden: wij mensen denken empathisch te zijn en daar gaat het vooral mis. Want daardoor zijn we het per definitie een stukje minder. Onze eigen kennis en ideeën zitten het in de weg om de ander echt als vertrekpunt te nemen. Ondanks al onze goede bedoelingen. Een vooringenomenheid waar een machine nooit last van heeft. Dus met wat menselijke programmering kan je empathie designen waar geen blauwe ogen tegenop kunnen.

Daarmee komen we direct aan bij de titel van het afgelopen ‘Customerfirst Congres’: AI ontmoet empathie. Een veelzijdige dag met vele interessante inzichten. Hier en daar een tikkeltje te veel product push, op andere momenten hartverwarmende cases. Soms had de chatbot de presentatie beter kunnen overnemen, maar meestal was de spreker toch de sympathieke extra. In welke categorie ik hoor, laat ik aan jullie (😉). Ik mocht in ieder geval ook een break out verzorgen over dit mooie thema. En ik begon mijn presentatie met het voordragen van een bijzonder gedicht. Met een zoetgevooisde stem lijkend op Jan Vayne probeerde ik de harten in de zaal voor me te winnen. Het gedicht heeft als titel: <Klik>. Beet!

<Klik>. Beet!

Een tik op het scherm, een vraag verscheen….een vonkje contact, zo gewoon en méteen.

Een stem die klonk zo warm en zacht….het bracht mij hoop en rust in ’t holst van de nacht.

Ik vertelde mijn probleem, aarzelend, klein….en kreeg een antwoord dat helder mocht zijn.

En tussen de regels, in klanken zo fijn….begon er iets groters te groeien, te zijn.

M’n hart sloeg sneller, mijn glimlach kwam breed…de chatbot sprak woorden van puur zoet en leed.

Geen mens van vlees, maar toch zo bemind…een digitale liefde waar alles begint.

Onderzoek wijst uit dat wij mensen gedichten geschreven door AI gemiddeld mooier vinden dan gedichten geschreven door de mens. Totdat…wij mensen erachter komen dat de gedichten geschreven zijn door AI. Interessant fenomeen. Een van de verklaringen hierachter: mensen hechten meer waarde aan producten en diensten wanneer ze denken of ervaren dat er moeite voor is gedaan. Ook wel ‘Labor illusion’ genoemd. Onthoud dit voor je eigen relatie thuis. Maar pas dit vooral ook toe in de dienstverlening die je levert aan klanten. Laat de moeite en aandacht niet onbesproken. En dat is nog best wel lastig in deze tijd. Die hele digitalisering zorgt namelijk voor bijna instant dienstverlening soms, waarbij de moeite aan de voor- en achterkant eruit gesloopt wordt. Zeker kent dit fijne kanten op momenten, maar ik wil juist ook het risico hiervan benoemen.

Sneller is namelijk niet altijd beter. Het kan ten koste gaan van het gevoel van aandacht, van moeite, van kwaliteit die wij als klanten beleven. In extreme voorbeelden zie je dat als volgt terug: bij een verzekeraar hadden we de hersteloplossing weten te regelen binnen een dag (met alle efficiencyslagen die technologie ons heeft geboden), echter klanten waardeerde dezelfde hersteloplossing veel meer als deze na drie dagen werd geboden. “Ik wil wel dat ze er de tijd voor nemen”. “Ik wil dat het goed gebeurt, dat gaat niet in 1 dag”. “Voor mij is kwaliteit belangrijker dan snelheid, dus ik kies liever voor 3 dagen”. En het is de belevingswaarheid die wint. Technisch is precies hetzelfde bieden na 1 dag (i.p.v. 3) beter, dat is logisch. Maar het gevoel dat er meer moeite en tijd in is gestoken, blijkt een sterkere waarde voor klanten. Dat is psycho-logisch.

Het benadrukt het belang van moeite die je voor de ander doet. En dat we dat altijd moeten laten doorklinken. Soms extreem, zoals net beschreven. Soms ook al in alle simpelheid, ook daar werkt het: het welbekende ‘wieltje’ dat begint te draaien als de computer nadenkt heeft dit positieve effect al. In elke track en trace communicatie ook vertellen wat jij per stap doet, betaalt zich keer op keer uit. Niet liegen over gebruik AI, maar vooral vertellen wat je vervolgens met de informatie gedaan hebt in de tijd die je gewonnen hebt, werkt. Of de papieren op het bureau met wat aantekeningen erop, zodat je klant ziet dat je zijn documenten echt hebt bekeken. En ‘XYZ’ heeft je profiel bekeken, yep…werkt! Aandacht maakt alles mooier, dus geeft het aandacht.

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customerfirst, editie oktober 2025.