Touwtje van Ikea

Die net iets te lange pax-kast schuif je in je auto. Bijrijder-stoel maximaal naar voren geschoven. Nog wat extra zetjes tegen de achterkant. En dan het besef: gaat niet passen… Op dat moment kijk je naar links, zie je een blauw-gele paal, met een haakje op ooghoogte. En daaraan hangen sterke touwtjes. Om je achterklep mee dicht te knopen, sterk genoeg om ook mee thuis te komen. Een glimlach verschijnt op je gezicht en je denkt….’Ja, dit is Ikea!’. ‘Ja, hier word ik nou vrolijk van’.

Die glimlach die je daar hebt. Herken je ‘m? Wanneer heb jij ‘m voor het laatst gehad? Het zijn vaak kleine dingen / kleine momenten waar zo’n glimlach op popt. Je voelt je instant begrepen door een dienstverlener. Je voelt je ook instant geholpen. Het is geen dienstverlening die je verwacht, maar die je wel hoopt. Vaak zonder het zelf te weten. Het hoeft er niet te zijn, maar als het er is, word je vrolijk. In één seconde van 0 naar 10 op de schaal van NPS.

Een greep uit mijn laatste keren dat ik zo’n glimlach had.

In mei in een hotel in Madrid. Avondje op sjiek naar een restaurant. Terwijl ik m’n favo overhemd aan wil doen, valt de belangrijkste knoop eraf. Op de tafel in onze hotelkamer ligt een naaisetje. En de glimlach komt als ik ‘m pak: 5 kleuren stof, 5 naalden en elke kleur draad in het doosje zit al door de naald heen.

Vorig jaar. Nu al zittend in een restaurant. Met twee kleine kids. Waarvan er eentje nog niet als volwaardige eter door kan. En de glimlach komt als ik op de kaart een van de gerechten zie: ‘Het bandieten-bord’. Voor €0. Met de toelichting: “Je eigen bord, met mes en vork. Zodat je lekker eten kan stelen van je vader en moeder”. Ik voel jouw smile al lezend. Je voelt je begrepen, je wordt eigenlijk vóór je wenken bediend, alles lijkt ineens te kloppen. De fooi laat zich raden.

Afgelopen najaar. Een terrasje met m’n jongste zoon. Koffie en een fristi. En de glimlach komt als de ober m’n koffie neerzet (met koekje op mijn schoteltje), de fristi ernaast en een apart schoteltje bij de fristi van m’n zoon zet met daarop een eigen koekje. De glimlach bij mij als vakidioot en bij m’n zoon van oor tot oor als klant.

Go the extra smile…it’s never crowded. Zouden ze in Engeland zeggen. Vaak geen hogere wiskunde als het er eenmaal is. Een touwtje, bord en bestek, draad door de naald. Toch onverslaanbaar in impact als een klant het ervaart. En hoe ontstaan ze? In mijn mening door je te blijven verwonderen als dienstverlener. Nieuwsgierig te zijn hoe klanten jouw dienst gebruiken en ervaren. Stiekem met ze mee te kijken als ze bezig zijn. Of door af en toe zelf klant te zijn. In je eigen bedrijf of bij een concurrent. Frustraties oppikken, kansen spotten, stiltstaan in het moment. En de kracht van het kleine blijven zien. Dan word je een hele grote!

Dus hup: je eigen terras op, overnachten in jouw hotel, je eigen producten inladen. En het wordt zomaar een hele mooie zomer voor jouw klanten als je al jouw verwonderingen vertaalt naar kleine ‘innovaties’ in jouw eigen dienstverlening.

Of….Je mag ook mij uitnodigen voor een half dagje gratis ‘verwonderstage’. Ik doe niets liever namelijk en zal het ongegeneerd met je delen. Enige tegenprestatie: wel implementeren! Ik zie je mail tegemoet!

Deze column is geschreven door Anders Jansen voor magazine Customer First, editie juni 2024.