{"id":13794,"date":"2023-04-15T11:42:00","date_gmt":"2023-04-15T09:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=13794"},"modified":"2025-12-21T22:33:38","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:38","slug":"alles-voor-een-glimlach-van-de-klant-of-van-de-cfo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cex-en-innovatie\/alles-voor-een-glimlach-van-de-klant-of-van-de-cfo\/","title":{"rendered":"Alles voor een glimlach \u2026. van de klant of van de CFO?"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Juist voor merken met onderscheidend vermogen op klantgerichtheid, zijn \u2018bad profits\u2019 gevaarlijk<\/strong><\/p>\n

\u200d<\/em>Coolblue komt als voorbeeld van hoe het moet voorbij in zo\u2019n beetje iedere masterclass over customer experience. In dit artikel stellen we de vraag: hoe ver gaat investeren in klanttevredenheid? \u00a0In termen van Coolblue: alles voor de glimlach van de klant, of toch van de CFO, of kunnen die ook samen gaan? In termen van Fred Reicheld, de bedenker van de Netto Promotor Score (NPS): wat doen \u2018bad profits\u2019 met je merk?<\/p>\n

\n

 <\/p>\n

Wat als de garantieperiode n\u00e9t is verstreken?<\/strong><\/p>\n

Wat gebeurt er als je combimagnetron net na die al dan niet verlengde garantieperiode kapot gaat? Coolblue vertelt klanten niet proactief dat zij in zo\u2019n geval niet de volledige reparatiekosten hoeven te betalen. Ervaring van de auteur van deze bijdrage is dat dat pas wordt aangeboden als de klant erom vraagt. Weliswaar \u00e9\u00e9n ervaring, wellicht een incident, maar opvallend is dat ook op de website van het bedrijf hierover geen informatie is te vinden.<\/p>\n

Coolblue verdient aan de \u2018zekerheidspakketten\u2019 die los worden bijverkocht en een verlengde garantie bieden. De verkoop van deze verzekeringen is niet gebaat bij klanten die weten dat een (groot) deel van de reparatie ook na de garantie gewoon wordt vergoed. Je zou kunnen zeggen dat het in het belang van Coolblue en de fabrikant is dat klanten hiervan niet op de hoogte zijn.<\/p>\n\n<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

C\u200doolblue’s keuze… voor winst op kore termijn en niet voor merkwaarde<\/strong><\/p>\n

Coolblue zou er ook voor kunnen kiezen om klanten proactief te informeren over de gedeeltelijke vergoeding van reparatiekosten in dit soort gevallen. Reparatie is een \u2018moment of truth\u2019 in de klantreis. Hier het verschil maken in het belang van de klant, dat doet echt iets voor de klantrelatie. En dan is er nog het milieu, want repareren is beter dan direct een nieuw apparaat. Dit doet Coolblue, net als andere online retailers, niet. Zou Coolblue dit doen, dan brengt dit waarschijnlijk extra kosten met zich mee en minder opbrengsten door aanvullende verzekeringspakketten en verkoop van nieuwe producten. Klanten niet proactief informeren over korting op reparatiekosten is op korte termijn dus winstgevender.<\/p>\n

 <\/p>\n

Daar staat tegenover dat \u2018bad profits\u2019 slecht zijn voor de merkwaarde. Wanneer klanten weten dat Coolblue verdient aan de onwetendheid van klanten, dan is dit van invloed op hoe klanten naar Coolblue kijken. Dat kan ook veel doen in de klantrelatie. Want als de onwetendheid van klanten wordt benut voor eigen gewin, wat moeten klanten dan geloven van \u2018Coolblue\u2019s keuze\u2019? Dat lijkt een aanbeveling die de klant moet helpen het juiste product te kiezen\u2026. Zou het dat ook zijn, of is het de optie die de hoogste marge oplevert?Met \u2018alles voor een glimlach\u2019 lijkt Coolblue juist voor de klant te kiezen. \u2018Bad profits\u2019 komen juist voor zo\u2019n merk extra hard aan. Want juist de merkwaarde gebaseerd op een excellente klantbeleving draagt bij aan bereidheid tot betalen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Durf te kiezen voor het merk: doorbreek ‘bad profits’ en ga voor meer onderscheidend vermogen<\/strong><\/p>\n

De vraag is of Coolblue echt voor de kracht van het merk durft te kiezen. Dit is op kortere termijn minder winstgevend, maar voorkomt het risico dat door dit soort \u2018bad profits\u2019 de merkwaarde wordt uitgehold. Belangrijk, want het is al druk genoeg in het retaillandschap.<\/p>\n

 <\/p>\n

Stel je voor dat Coolblue als eerste partij het voordelig repareren na de garantieperiode proactief aanbiedt en het voor de klant nog makkelijker maakt (bijvoorbeeld door de keuze: laten repareren met x% korting of een nieuw apparaat met x% korting). Dan bewijst Coolblue juist weer \u00e9cht voor de klant te gaan in lijn met hun merkpositionering. Dit biedt extra onderscheidend vermogen t.o.v. alle (online) partijen die dit nog niet doen. Op korte termijn wellicht minder winstgevend, maar \u00e9cht onderscheidend en passend bij de merkpositionering. Benieuwd hoe Pieter Zwart hier tegenaan kijkt, durft hij te kiezen voor het merk en de langere termijn of blijft de businesscase op de korte termijn leidend?<\/p>\n\n<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n\n

\n
\n
\n
\n \n \n <\/svg>\n\n \n\n

\n Neem contact op\n<\/h3>\n <\/div>\n \n