{"id":16311,"date":"2022-08-16T16:02:00","date_gmt":"2022-08-16T14:02:00","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16311"},"modified":"2025-12-21T22:33:46","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:46","slug":"het-duurt-langer-dan-u-van-ons-gewend-bent","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/column\/het-duurt-langer-dan-u-van-ons-gewend-bent\/","title":{"rendered":"Het duurt langer dan u van ons gewend bent"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_7cc24f9aeab505e7759417f0db418b17\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <div class=\"publicatie_content\">\n<aside class=\"text-rich-text w-richtext\">\n<p style=\"text-align: left;\">Je kunt echt bijna geen bedrijf meer bellen zonder de mededeling dat \u2018het langer duurt dan u van ons gewend bent\u201d. \u00a0Glimlach hier, ze moesten eens weten wat ik gewend ben. Hoe komt het toch dat het \u00e9cht standaard is bij een groot deel van de Nederlandse dienstverleners.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Ik denk dat het ongeveer zo zit:<\/p>\n<\/aside>\n<\/div>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"587\" src=\"https:\/\/www.thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-1024x587.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-19030\" style=\"width:707px;height:auto\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-1024x587.png 1024w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-300x172.png 300w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-768x440.png 768w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-600x344.png 600w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-1000x573.png 1000w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang-1200x688.png 1200w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/duurtlang.png 1322w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_58014fdc5c4dd7c4e796e1ff2a2b8e04\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <p style=\"text-align: left;\">Het model geeft een patroon weer dat ik helaas al jaren heel vaak zie. Bij niet de minste bedrijven. Zonde.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Natuurlijk verandert klantcontact enorm snel en gaat dat steeds meer digitaal. Natuurlijk is self service een middel voor kosteneffici\u00ebntie \u00e9n voor hogere klanttevredenheid. Het heeft geen zin je daar tegen te verzetten. \u00a0Want dan doe je als de concurrent van Netflix die reclame maakte met \u2018Netflix has an algorithm, we have a callgorithm, call us and we\u2019ll help you to find something to watch.\u201d (Blockbuster \u2026 juist, nooit van gehoord).<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Maar als je klantcontact digitaliseert, doe het een beetje met beleid.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Johan van den Neste, directeur Univ\u00e9 Schade vertelt in een interview (AM web) dat ze nieuwe klanten persoonlijk bellen. \u2018Dat doet niemand\u2019 voegt hij er aan toe (!). Die telefoontjes leveren 20% conversie naar een afspraak, om even het hele verzekeringsplaatje door te nemen. Vooral jonge mensen (!) vinden het mooi.<\/p>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"523\" src=\"https:\/\/www.thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-1024x523.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-19034\" style=\"width:642px;height:auto\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-1024x523.jpeg 1024w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-300x153.jpeg 300w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-768x392.jpeg 768w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-600x306.jpeg 600w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-1000x510.jpeg 1000w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst-1200x612.jpeg 1200w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/tekst.jpeg 1203w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_916c0d26bfe9b4e348ba3f6f1e9ed6bd\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <p style=\"text-align: left;\">Of lees a.s.r., die klanten met autoschade proactief belt, en ontdekte dat dat per saldo resulteerde in\u00a0<em>minder<\/em>\u00a0telefoontjes \u00e9n hogere NPS.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Geloof de McKinseys van deze wereld niet te snel. Ze weten dat de (met alle respect) absurde rekening alleen wordt geaccepteerd wanneer er een grote\u00a0<em>valuepool<\/em>\u00a0wordt ge\u00efdentificeerd. En dus wordt er steevast een besparingspotentieel van 30%-50% beloofd, want er zijn onderzoekjes die stellen dat de nieuwe generatie geen persoonlijk contact meer wil en een dieproze blik op IT implementatie.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">En als je hoort zeggen dat de digitalisering er toe leidt \u201cdat er meer tijd is voor een persoonlijke benadering van klanten die het echt nodig hebben\u201d en er tegelijkertijd massaal afscheid wordt genomen van medewerkers, bedenk dan dat het zo maar zou kunnen dat het beter voor klanten \u00e9n respectvoller naar medewerkers \u00e9n goedkoper voor de organisatie om eerst even te kijken of het allemaal wel werkt en klanten en echt blij van worden.<\/p>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n\n<section class=\"bce bce_type-full-width bce_scheme-blue bce_count-single\" id=\"block_51ae4718b5883aa9c62d6c3b95e6601b\">\n  <div class=\"bce__container\">\n    <div class=\"bce__inner\">\n              <div class=\"bce__header\">\n          <svg class=\"bce__header-shape\"\n            viewBox=\"0 0 40 50\"\n            fill=\"none\"\n            xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n            <path d=\"M18.4033 49.0234L40 24.9609L18.4033 0.898438L-5.73561e-07 0.898438L0 49.0234L18.4033 49.0234Z\"\n              fill=\"currentColor\" \/>\n          <\/svg>\n\n          \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h4 bce__header-title\">\n  Neem contact op\n<\/h3>\n        <\/div>\n      \n              <ul class=\"bce__experts\">\n                      \n            <li class=\"bce__experts-item\">\n                              \n\n<figure class=\"image image_fit-cover bce__experts-item-image\"\n  style=\"--aspect-ratio: 1\">\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IMG_4451-scaled-e1742929589432.webp\" alt=\"\" title=\"\">\n<\/figure>\n              \n              <div class=\"bce__experts-item-info\">\n                <div class=\"bce__experts-item-info-details\">\n                  \n\n<p class=\"heading heading_as-h6 bce__experts-item-info-details-name\">\n  Marc Westeneng\n<\/p>\n\n                  \n\n\n<p class=\"text text_default-500 bce__experts-item-info-details-position\" >\n  Senior Consultant\n<\/p>\n                <\/div>\n\n                <div class=\"bce__experts-item-info-contacts\">\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"mailto:marc.westeneng@thom.eu\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg  viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_9822)\">\n        <path d=\"M3 6.21094H21V18.9609C21 19.1598 20.921 19.3506 20.7803 19.4913C20.6397 19.6319 20.4489 19.7109 20.25 19.7109H3.75C3.55109 19.7109 3.36032 19.6319 3.21967 19.4913C3.07902 19.3506 3 19.1598 3 18.9609V6.21094Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <path d=\"M21 6.21094L12 14.4609L3 6.21094\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">marc.westeneng@thom.eu<\/span>\n  \n  <\/a>\n\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"tel:06 22 40 88 71\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_10250)\">\n        <path d=\"M15.4116 14.5862C15.5154 14.5171 15.6349 14.4749 15.7591 14.4637C15.8834 14.4524 16.0085 14.4722 16.1231 14.5215L20.5444 16.5024C20.6934 16.5661 20.8177 16.6763 20.8989 16.8166C20.98 16.9569 21.0135 17.1196 20.9944 17.2806C20.8487 18.369 20.3127 19.3676 19.486 20.0905C18.6593 20.8134 17.5982 21.2114 16.5 21.2106C13.1185 21.2106 9.87548 19.8673 7.48439 17.4762C5.0933 15.0851 3.75 11.8421 3.75 8.46055C3.74916 7.36237 4.1472 6.30125 4.87009 5.47455C5.59298 4.64785 6.59152 4.11183 7.68 3.96618C7.84091 3.94706 8.00368 3.98057 8.14395 4.06169C8.28422 4.14281 8.39444 4.26718 8.45813 4.41618L10.4391 8.84118C10.4877 8.95483 10.5076 9.07875 10.4968 9.20191C10.486 9.32508 10.4449 9.44366 10.3772 9.54711L8.37375 11.9293C8.30269 12.0365 8.26066 12.1604 8.25179 12.2887C8.24291 12.4171 8.26749 12.5455 8.32313 12.6615C9.09844 14.2487 10.7391 15.8696 12.3309 16.6374C12.4475 16.6928 12.5766 16.7168 12.7053 16.7071C12.834 16.6974 12.958 16.6544 13.065 16.5821L15.4116 14.5862Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">06 22 40 88 71<\/span>\n  \n  <\/a>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/li>\n                  <\/ul>\n          <\/div>\n  <\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":44,"featured_media":19723,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[85,74],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16311"}],"collection":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/44"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16311"}],"version-history":[{"count":7,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16311\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19726,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16311\/revisions\/19726"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19723"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16311"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16311"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}