{"id":16319,"date":"2023-05-17T16:17:00","date_gmt":"2023-05-17T14:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16319"},"modified":"2025-12-21T22:33:23","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:23","slug":"klantcontact-in-de-spagaat-tussen-merkwensen-en-kostendruk-hoe-kom-je-eruit","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/column\/klantcontact-in-de-spagaat-tussen-merkwensen-en-kostendruk-hoe-kom-je-eruit\/","title":{"rendered":"Klantcontact in de spagaat tussen merkwensen en kostendruk. Hoe kom je eruit?"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_7dc98fa76e86a679dadb11df669839a8\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <div class=\"publicatie_content\">\n<aside class=\"text-rich-text w-richtext\">\n<p style=\"text-align: left;\">Voel je je ook wel eens speelbal tussen de marketingsilo die wil investeren in merkbeleving en de mannen en vrouwen van \u2018operatie\u2019 die vooral de kosten moeten terugbrengen?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Ik kom veel klantservice professionals tegen die tenminste in iedere jaarplan cyclus weer in die spagaat terecht komen. De mannen en vrouwen van \u2018merk\u2019 die willen dat er minder wordt gestuurd op afhandelingstijd en meer op NPS, die minder ver willen gaan in sturen op kanaalverschuiving, gaan voor ruimere openingstijden et cetera. En daar tegenover de mensen die de kosten naar beneden moeten brengen. Dat levert vaak lastige discussies op die niet zelden in de hi\u00ebrarchie omhoog worden gemanaged om ergens in het midden beslecht te worden. Daarmee reflecteren ze meer de politieke krachtverhoudingen dan visie op de business. Zonde. Want eigenlijk gaat het maar om \u00e9\u00e9n vraag: wat is de businesswaarde van klantcontact?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Voorbeeld uit onze adviespraktijk: verzekeringsmaatschappij biedt klanten de mogelijkheid om schade online of telefonisch te melden. Prima online proces, uitstekende medewerkers. De verzekeraar komt er achter dat de klanten die een eenvoudige inboedelschade online hebben gemeld na 12 maanden twee keer zo vaak zijn weglopen als de klanten die een medewerker aan de lijn hebben gehad. Wat betekent 100% meer churn via self service? Toch maar wat minder hard sturen op self service? Die conclusie is te snel.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">De cruciale vraag is wat klantcontact doet met de relatie op basis van een gedegen analyse van contactfrequentie, kanaal, aanleiding, beleving \u00e9n doelgroep. Het valt me overigens op dat dat laatste vaak wordt vergeten, en dat is een recept voor verkeerde conclusies. Kijk maar naar het volgende voorbeeld van een energiebedrijf.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Energiebedrijf wil churn terugbrengen. Analyse wordt gedaan. Onderzoeksvraag: welke klanten hebben de grootste kans op weglopen, zodat we die extra aandacht kunnen geven? Foute vraag. Want een deel van die klanten kun je niet behouden met meer klantcontact. De notoire overstappers in de energiemarkt, die ieder jaar de kas van gaslicht.com spekken, die houd je toch niet vast. Onbegrijpelijk dat veel energiebedrijven daar flinke acquisitiebudgetten voor reserveren. Als je het mij vraagt 100% korte termijn gedreven waardevernietiging, maar dat terzijde.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Terug naar de onderzoeksvraag: zou het niet veel slimmer zijn om de vraag te herformuleren naar \u2018bij welke klanten met hoog wegloop risico hebben we de meeste kans om ze alsnog te behouden?\u2019. Zeker weten dat die insteek bijdraagt aan meer rendement van behoudcampagnes.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Ieder zich zelf respecterend bedrijf verdient een onderbouwde visie op de waarde van klantcontact. Zoiets levert echt geld op, en haalt klantenservice uit het welles-nietes spel tussen merk en kosten.<\/p>\n<\/aside>\n<\/div>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n\n<section class=\"bce bce_type-full-width bce_scheme-blue bce_count-single\" id=\"block_c99093ca81750449503de92520d87a04\">\n  <div class=\"bce__container\">\n    <div class=\"bce__inner\">\n              <div class=\"bce__header\">\n          <svg class=\"bce__header-shape\"\n            viewBox=\"0 0 40 50\"\n            fill=\"none\"\n            xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n            <path d=\"M18.4033 49.0234L40 24.9609L18.4033 0.898438L-5.73561e-07 0.898438L0 49.0234L18.4033 49.0234Z\"\n              fill=\"currentColor\" \/>\n          <\/svg>\n\n          \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h4 bce__header-title\">\n  Neem contact op\n<\/h3>\n        <\/div>\n      \n              <ul class=\"bce__experts\">\n                      \n            <li class=\"bce__experts-item\">\n                              \n\n<figure class=\"image image_fit-cover bce__experts-item-image\"\n  style=\"--aspect-ratio: 1\">\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IMG_4451-scaled-e1742929589432.webp\" alt=\"\" title=\"\">\n<\/figure>\n              \n              <div class=\"bce__experts-item-info\">\n                <div class=\"bce__experts-item-info-details\">\n                  \n\n<p class=\"heading heading_as-h6 bce__experts-item-info-details-name\">\n  Marc Westeneng\n<\/p>\n\n                  \n\n\n<p class=\"text text_default-500 bce__experts-item-info-details-position\" >\n  Senior Consultant\n<\/p>\n                <\/div>\n\n                <div class=\"bce__experts-item-info-contacts\">\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"mailto:marc.westeneng@thom.eu\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg  viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_9822)\">\n        <path d=\"M3 6.21094H21V18.9609C21 19.1598 20.921 19.3506 20.7803 19.4913C20.6397 19.6319 20.4489 19.7109 20.25 19.7109H3.75C3.55109 19.7109 3.36032 19.6319 3.21967 19.4913C3.07902 19.3506 3 19.1598 3 18.9609V6.21094Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <path d=\"M21 6.21094L12 14.4609L3 6.21094\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">marc.westeneng@thom.eu<\/span>\n  \n  <\/a>\n\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"tel:06 22 40 88 71\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_10250)\">\n        <path d=\"M15.4116 14.5862C15.5154 14.5171 15.6349 14.4749 15.7591 14.4637C15.8834 14.4524 16.0085 14.4722 16.1231 14.5215L20.5444 16.5024C20.6934 16.5661 20.8177 16.6763 20.8989 16.8166C20.98 16.9569 21.0135 17.1196 20.9944 17.2806C20.8487 18.369 20.3127 19.3676 19.486 20.0905C18.6593 20.8134 17.5982 21.2114 16.5 21.2106C13.1185 21.2106 9.87548 19.8673 7.48439 17.4762C5.0933 15.0851 3.75 11.8421 3.75 8.46055C3.74916 7.36237 4.1472 6.30125 4.87009 5.47455C5.59298 4.64785 6.59152 4.11183 7.68 3.96618C7.84091 3.94706 8.00368 3.98057 8.14395 4.06169C8.28422 4.14281 8.39444 4.26718 8.45813 4.41618L10.4391 8.84118C10.4877 8.95483 10.5076 9.07875 10.4968 9.20191C10.486 9.32508 10.4449 9.44366 10.3772 9.54711L8.37375 11.9293C8.30269 12.0365 8.26066 12.1604 8.25179 12.2887C8.24291 12.4171 8.26749 12.5455 8.32313 12.6615C9.09844 14.2487 10.7391 15.8696 12.3309 16.6374C12.4475 16.6928 12.5766 16.7168 12.7053 16.7071C12.834 16.6974 12.958 16.6544 13.065 16.5821L15.4116 14.5862Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">06 22 40 88 71<\/span>\n  \n  <\/a>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/li>\n                  <\/ul>\n          <\/div>\n  <\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":44,"featured_media":19057,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[74],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16319"}],"collection":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/44"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16319"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16319\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19060,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16319\/revisions\/19060"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19057"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16319"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16319"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}