{"id":16483,"date":"2022-12-20T16:39:54","date_gmt":"2022-12-20T14:39:54","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16483"},"modified":"2025-12-21T22:33:42","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:42","slug":"obvion-customer-journey-x-employee-journey","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cases\/obvion-customer-journey-x-employee-journey\/","title":{"rendered":"Obvion – Customer Journey x Employee Journey"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n
\n

De ambitie bij hypotheekverstrekker Obvion is groot, aldus CEO Ronald Touwslager: \u201cKlanten zien ons als partner voor het leven, voelen zich verbonden met ons, vertrouwen ons en zijn \u00e9cht enthousiast!\u201d.<\/em> En dat voor een intermediaire hypotheekverstrekker die amper direct contact had met haar klanten, immers de 1500 geselecteerde tussenpersonen verzorgen het leeuwendeel van het klantcontact. Van 1500 partners op naar 200.000 extra partners. Dit flinke gat tussen de ambitie en de dagelijkse werkelijkheid vraagt om een duidelijk plan van aanpak om organisatie, medewerkers en klanten veel dichter bij elkaar te brengen. The House of Marketing (destijds flowresulting) heeft Obvion geholpen in dit proces, mede door het inzetten van enkele Customer Journey-trajecten.<\/p>\n

 <\/p>\n<\/div>\n

<\/h5>\n

Aanpak Customer Journey trajecten:<\/strong><\/p>\n

    \n
  1. Definieer de scope vanuit klantvraag en ambitie<\/li>\n
  2. Benut en verrijk alle inzichten die al jaren zijn opgebouwd<\/li>\n
  3. Achterhaal diepgaande inzichten in gesprek met klanten<\/li>\n
  4. Re-design de ideale Customer Journey<\/li>\n
  5. Breng inzichten en initiatieven tot leven met de Employee Journey<\/li>\n<\/ol>\n

    Het geloof vanuit de top<\/strong><\/p>\n

    Dit is een cruciale eerste stap. \u2018Klant centraal\u2019 is een veelgehoorde uitspraak in menig boardroom, maar deze uitspraak moest van het papier af komen wilde Obvion een beweging in gang kunnen zetten. De klant moest op de kaart komen en het in de dagelijkse gang van zaken gaan winnen van de inhoud, de producten en de processen.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Obvion ging er met gestrekt been in, hetgeen zich onder andere duidelijk vertaalde naar nieuwe doelstellingen voor de organisatie waar klant- en medewerkerbeleving echt voorop kwamen te staan. Dit zorgde voor de gewenste voedingsbodem om te starten met het bouwen aan dienstverlening ontworpen vanuit klantbeleving.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Het plan van aanpak voor de vier Customer Journey trajecten (zie hierboven) werd van balie tot boardroom gedragen en uitgevoerd. Een aantal lessons learned uit de aanpak worden hieronder kort gepresenteerd.<\/p>\n

     <\/p>\n

    De scope was belangrijk: lifeline journey bleek een omissie<\/strong><\/p>\n

    Met de ambitie om alle klanten \u2018enthousiaster\u2019 te maken over Obvion, is het niet voldoende om enkel life events als verbouwen, aflossen en prolongatie uit te werken als Customer Journey. Dit was wel de vraag vanuit Obvion, The House of Marketing heeft echter geadviseerd ook de lifeline journey op te nemen: wat is de dienstverlening als een klant geen life event ondergaat? Het mooie van deze journey is dat die voor elke klant geldt, terwijl de genoemde 3 events slechts 12% van de klanten raakt in de komende 2 jaar zo bleek na een analyse. De meest impactvolle service-verbeteringen kwamen dan ook uiteindelijk voort uit de lifeline journey.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Multidisciplinair team voor betere inzichten en succesvollere implementatie<\/strong><\/p>\n

    Klinkt vanzelfsprekend, maar klantbeleving en Customer Journey is geen feestje van marketing alleen. Zeker niet in het geval waar ook de gehele organisatie dichter bij klanten moet komen. Ontwerpteam Obvion bestond uit 9 personen, die elk vanuit een andere invalshoek keken naar dezelfde dienstverlening. Dit leverde extra inzichten aan het begin van het traject (stap 2) en gerichte input en draagvlak bij de implementatie (stap 5)<\/p>\n

     <\/p>\n

    Het begint altijd met inzichten, verzamel de juiste brandstof voor re-design<\/strong><\/p>\n