{"id":16496,"date":"2022-03-22T16:39:58","date_gmt":"2022-03-22T14:39:58","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16496"},"modified":"2025-12-21T22:33:49","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:49","slug":"vergroten-van-klantgerichtheid-van-port-of-amsterdam","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cases\/vergroten-van-klantgerichtheid-van-port-of-amsterdam\/","title":{"rendered":"Vergroten van klantgerichtheid van Port of Amsterdam"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n
\n

Een klantonderzoek in 2014 maakt Port of Amsterdam duidelijk dat klanten onvoldoende tevreden zijn en dat medewerkers vinden dat klantgericht werken onvoldoende prioriteit heeft binnen het bedrijf. In dezelfde periode lanceert het bedrijf een nieuwe visie, met als ambitie een \u2018port of partnerships\u2019 te zijn. Tijd om actief aandacht te besteden aan het vergroten van de klantgerichtheid. Centrale vraag aan The House of Marketing (destijds flowresulting): hoe verhogen we de klanttevredenheid en ontwikkelen we een meer klantgerichte organisatie?<\/p>\n

 <\/p>\n<\/div>\n

\n

Aanpak<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Zorg voor steun van leidinggevenden<\/strong><\/p>\n

Het project startte met een serie open gesprekken met leidinggevenden over de vraag waarom klantgerichtheid belangrijk is en hoever dat zou moeten gaan. Voorbeelden van vragen die aan de orde kwamen: Levert het uiteindelijk wel betere financi\u00eble resultaten? We doen het toch eigenlijk al heel goed? We hebben het al zo druk, waait dit niet vanzelf over? Resultaat van deze stap: leidinggevenden die de beweging naar meer klantgerichtheid omarmen en dat ook uitdragen naar medewerkers.<\/p>\n

 <\/p>\n

Definieer \u2018klantgerichtheid\u2019<\/strong><\/p>\n

Wie een beweging met kracht wil inzetten, moet weten waar hij naar toe wil. Daarom is nadrukkelijk stil gestaan bij het antwoord op de vraag wat klantgerichtheid precies inhoudt. Wat bedoelen we precies met klantgericht? Weten we eigenlijk wel wat klanten willen? En wanneer wordt klantgericht klantgezwicht? Op basis van bestaand klantonderzoek en input van medewerkers is samen met een ontwerpteam een scherpe definitie van klantgerichtheid voor Port of Amsterdam geformuleerd. Omdat ongeveer de helft van de medewerkers in 24\/7 diensten werken en de andere helft tijdens kantoortijden, is de online community Vijftigvijftig ingezet om input van medewerkers te verzamelen. Vijftigvijftig biedt de mogelijkheid om aan de hand van vraagstellingen op een effici\u00ebnte manier input te geven op het moment en de plaats dat het medewerkers uitkomt.<\/p>\n

 <\/p>\n

Het is voor klanten wel duidelijk wie ze moeten hebben, maar voor medewerkers niet. Klanten vinden formulieren en documenten ingewikkeld, medewerkers vinden ze duidelijk.<\/p>\n

 <\/p>\n

Benoem concrete acties op afdelingsniveau<\/strong><\/p>\n

The House of Marketing heeft de definitie van klantgerichtheid vertaald in een meetinstrument op afdelingsniveau. Medewerkers en (interne) klanten beoordelen hiermee de klantgerichtheid. De metingen leverden diverse opvallende inzichten. Op sommige aspecten waren medewerkers veel kritischer dan klanten over hun eigen functioneren. Het omgekeerde was ook waar. Zo vonden medewerkers formulieren best duidelijk, waar klanten deze documenten als ingewikkeld en onhandig beleefden.<\/p>\n

 <\/p>\n

Iedere afdeling heeft op basis van de metingen een beperkt aantal prioriteiten voor verbetering geformuleerd. De afdelingsacties zijn gebundeld in een jaarboek: iedere afdeling staat er in met foto, belangrijkste inzichten uit de meting en acties. Leuk om te lezen en een extra motivatie om acties waar te maken (want met je foto bij een actieplan staan en een jaar later er niets van hebben waar gemaakt, dat wil niemand). De definitie klantgerichtheid gaat in op gedrag en tastbare aspecten (denk aan documenten, processen, werkwijzen, etc.).<\/p>\n

 <\/p>\n

Klantonderzoek
\n<\/strong><\/p>\n

Om inzicht te krijgen in de voortgang van de klantgerichtheid wordt kwantitatief en kwalitatief onderzoek gedaan. Het kwantitatieve onderzoek geeft inzicht in de drivers van de klanttevredenheid en verbeterprioriteiten. Het kwalitatieve onderzoek geeft onder andere inzicht in praktijkvoorbeelden en mogelijke invulling van de verbeterprioriteiten.<\/p>\n

 <\/p>\n

Borging in organisatie
\n<\/strong><\/p>\n

Een team van enthousiaste medewerkers is continu bezig om klantgerichtheid levend te houden. Het team zorgt bijvoorbeeld voor interne communicatie, herziening van klantbrieven en het herontwerpen van de belangrijkste customer journeys. Daarnaast is klantgerichtheid onderdeel van de performance cyclus van alle medewerkers en wordt de meting jaarlijks herhaald.<\/p>\n

 <\/p>\n

Resultaat<\/strong><\/p>\n

\n

The House of Marketing weet het thema urgent op de agenda te krijgen en te houden in alle lagen van het bedrijf.<\/p>\n

 <\/p>\n

Henny Corten, programma manager HR: <\/strong>“De aanpak van The House of Marketing heeft geleid tot een verhoging van de klanttevredenheid en het vergroten van de klantgerichtheid van medewerkers. In de eerste meting werd deze beweging al zichtbaar. Verdere stijging van de scores wordt verwacht omdat het realiseren van een aantal verbeteringen veel tijd kost en in het eerste jaar veel is ge\u00efnvesteerd in het neerzetten van een stevige visie.”<\/em><\/p>\n

 <\/p>\n

Concrete resultaten in het eerste jaar:<\/p>\n