{"id":16509,"date":"2022-07-04T16:39:57","date_gmt":"2022-07-04T14:39:57","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16509"},"modified":"2025-12-21T22:33:47","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:47","slug":"loyalis-klantbeleving-leidend-van-balie-tot-boardroom","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cases\/loyalis-klantbeleving-leidend-van-balie-tot-boardroom\/","title":{"rendered":"Loyalis – Klantbeleving leidend van balie tot boardroom"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n
\n
Het speelveld van Loyalis (inkomensverzekeraar) verandert: consumenten moeten meer zelf regelen en stellen hogere eisen aan dienstverlening. De huidige beleving van de dienstverlening, gemeten in NPS, past niet bij de ambities die Loyalis heeft. Tegelijkertijd heeft men ook niet echt het gevoel dat er \u2018vat\u2019 is op het NPS-cijfer en dus de klantbeleving: wat maakt dat de score hoog of laag is, hoe kunnen we klantbeleving gericht verbeteren? Belangrijk maken van klantbeleving en sturen op NPS is \u00e9\u00e9n, maar hoe zorg je dat iedereen (van balie tot boardroom) actief bijdraagt aan de klantbeleving? Wat doen we er gericht aan in de dagelijkse operatie om de klantbeleving te stuwen? Dat is de vraag van Loyalis aan The House of Marketing (destijds flowresulting): hoe wordt klantbeleving leidend van balie tot boardroom?<\/div>\n<\/div>\n

<\/h4>\n

 <\/p>\n

\n

Aanpak<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Geloof vanuit de top<\/strong><\/p>\n

Op zoek naar gedeelde definitie, geloof en belang voor dit traject. Waar zeggen we JA tegen, wat betekent dat en hoe verhoudt dit zich dan tot andere strategische issues. Beetje zwanger lukt niet met dit thema. Wat is er nog nodig om als DT\/MT de ideale context te cre\u00ebren om het vervolgens \u2018over te laten\u2019 aan de medewerkers in de vervolgstappen?<\/p>\n

 <\/p>\n

Leidend kader: klant en medewerker centraal
\n<\/strong><\/p>\n

Waar zijn wij van? Wat spreken we af, zodat we elkaar daar op aan kunnen spreken. Denk hierbij aan richtinggevende klantbeloften voor de gehele organisatie. Klantbeloften die klanten \u2018raken\u2019, die de NPS positief stimuleren, die de kracht van Loyalis in zich herbergen en die medewerkers richting geven in hun dagelijkse werk. Dit kader wordt opgesteld door de kennis en ervaring van medewerkers te bundelen met de inzichten van klanten. Vanaf deze stap is het ontwerpteam van Loyalis in de lead. Zij leiden vanaf hier het gehele traject \/ de beweging.<\/p>\n

 <\/p>\n

Breng het extreem dichtbij de medewerkers
\n<\/strong><\/p>\n

Van aanname naar inzicht, plot NPS en klantbeleving in het dagelijkse werk van iedereen, zodat men het kan uitleggen in gedrag, situaties en voorbeelden, zodat men weet hoe de NPS in zijn\/haar werk te be\u00efnvloeden is. Dit geeft energie en geeft houvast en geloof dat ieder individu invloed heeft op de glimlach van de klant. In deze fase worden de klantbeloften vertaald naar gewenst gedrag per team.<\/p>\n

 <\/p>\n

Zet mensen aan het stuur, empower ze
\n<\/strong><\/p>\n

Medewerkers willen het, ze weten aan welke knoppen ze kunnen draaien, nu mogen ze aan het stuur gaan zitten om het ook echt zelf te doen. Maak teams verantwoordelijk voor verbetering, geef werkvormen+ invloed + tools + budget om van inzicht naar actie te gaan, om gericht onderdelen van de dienstverlening te verbeteren.<\/p>\n

 <\/p>\n

Maak en houd het belangrijk
\n<\/strong><\/p>\n

Men wil het, weet het en kan het. Nu moet dit duurzaam in de organisatie verankerd worden en niet een \u2018traject\u2019 blijken te zijn. NPS \/ klantbeleving \/ klantbeloften krijgen in deze fase een plek in het hart van het dagelijkse werk. Geen extraatje, maar vast onderdeel van sturing, communicatie, teamoverleggen, etc. De inrichting hiervan is natuurlijk een taak van elke medewerker en manager. Daarnaast is het ontwerpteam de motor van het gedachtegoed die faciliteert, inspireert en de spiegel voorhoudt om te zorgen dat dit een natuurlijk gesprek blijft binnen Loyalis.<\/p>\n

 <\/p>\n

Resultaat<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n