{"id":16530,"date":"2022-03-17T16:39:59","date_gmt":"2022-03-17T14:39:59","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16530"},"modified":"2025-12-21T22:33:52","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:52","slug":"bank-verbetert-nps-sneller-door-fact-based-prioriteiten","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cases\/bank-verbetert-nps-sneller-door-fact-based-prioriteiten\/","title":{"rendered":"Bank verbetert NPS sneller door fact-based prioriteiten"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n
\n

Een Nederlandse retail-bankverzekeraar benaderde The House of Marketing (destijds flowresulting) met de vraag: \u201cWelke investeringen in klantbeleving dragen het meest bij aan verbetering van onze Netto Promotor Score (NPS)?\u201d.<\/em><\/p>\n

\n<\/div>\n

\n

De NPS geeft aan in welke mate klanten een product\/dienst of een bedrijf aanbevelen. De theorie stelt dat een hogere NPS gepaard gaat met meer positieve word of mouth, meer productafname en minder churn. Maar geldt dat ook voor de retail-bankverzekeraar in kwestie? Leidt een hogere NPS tot meer dienstenafname? En hoeveel is dat dan? En welke factoren hebben de meeste invloed op NPS?<\/p>\n

 <\/p>\n

Aanpak<\/strong><\/p>\n

Onderzoek naar de statistische relatie tussen NPS-scores, imagofactoren en feitelijk klantgedrag<\/strong><\/p>\n

Voor de analyse is gebruik gemaakt van de volgende data, deels verkregen door een aanvullend onderzoek met een doorlooptijd van enkele weken:<\/p>\n

    \n
  1. NPS van de dienstverlening in het algemeen (\u2018relationele NPS\u2019)<\/li>\n
  2. NPS van een specifieke service ervaring, bijvoorbeeld telefonisch contact over een hypotheek, e-mailcontact over een pensioenproduct (\u2018transactionele NPS\u2019)<\/li>\n
  3. Imago beleving (bijvoorbeeld: is de bank transparant, handelt de klant in klantbelang etc.)<\/li>\n
  4. Productafname<\/li>\n<\/ol>\n

    Met behulp van deze data is statistisch de relatie onderzocht tussen beide NPS-scores: draagt een hogere transactionele NPS bij aan een hogere relationele NPS? Omdat de transactionele NPS wordt gemeten op het niveau van bedrijfsonderdelen en customer journeys, kon inzicht worden verschaft in de impact van onderdelen van de dienstverlening op de totale klantbeleving (relationele NPS).
    \nOp dezelfde manier is aangetoond hoe de verschillende imagofactoren bijdragen aan de NPS en wat de relatie is tussen NPS en productafname.<\/p>\n

     <\/p>\n

    Resultaat<\/strong><\/p>\n

    Onderbouwde verbeterprioriteiten, gekwantificeerd verbeterpotentieel<\/strong><\/p>\n

    Verbeterprioriteiten zijn bepaald met behulp van een prioriteitenmatrix. Een product of customer journey krijgt prioriteit wanneer deze:<\/p>\n