{"id":16586,"date":"2023-08-12T16:39:49","date_gmt":"2023-08-12T14:39:49","guid":{"rendered":"https:\/\/thom.eu\/?p=16586"},"modified":"2025-12-21T22:33:18","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:18","slug":"vergroten-servicegerichtheid-ret-winnaar-internal-branding-jaarprijs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cases\/vergroten-servicegerichtheid-ret-winnaar-internal-branding-jaarprijs\/","title":{"rendered":"Vergroten servicegerichtheid RET \u2013 Winnaar Internal Branding Jaarprijs"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_a280dd85a041aa8b8667b7eaab8f948d\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <div class=\"margin-bottom margin-medium\">\n<div style=\"text-align: left;\">De RET brengt jaarlijks 185,7 miljoen reizigers per metro, tram, en bus op bestemming. Het bedrijf is volgens de landelijke \u2018OV klantenbarometer\u2019 het beste grootstedelijke OV-bedrijf. Om dit vast te houden en het beste OV bedrijf in Nederland te zijn (door de ogen van de klant) zocht Joop Bakker, directeur exploitatie, naar blijvend onderscheidend vermogen. Binnen het openbaar vervoer is de afgelopen jaren veel ge\u00efnvesteerd in technische innovaties. Je reist in heel Nederland met (relatief) nieuwe voertuigen en wordt steeds beter dynamisch \/ actueel ge\u00efnformeerd. Deze technische eisen zijn inmiddels standaard en bieden derhalve geen onderscheidend vermogen tussen de OV-bedrijven. Het verschil wordt gemaakt door de medewerkers en de service. De vraag aan The House of Marketing (destijds flowresulting): hoe vergroten we de servicegerichtheid van onze direct-leidinggevenden en medewerkers?<\/div>\n<div><\/div>\n<\/div>\n<div class=\"text-rich-text w-richtext\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Aanpak<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Klantbelofte defin\u00ebren en implementeren<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Bij het ontwikkelen van de aanpak is gefocust op het bedrijfsonderdeel \u2018Exploitatie\u2019. Vrijwel alle medewerkers die direct contact hebben met klanten vallen onder Exploitatie. Dit zijn onder andere de metrobeheerders, de conducteurs, het controlepersoneel en de klantenservicemedewerkers. In totaal gaat het om ongeveer 1.800 medewerkers.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Stap 1: Klantbeloften defini\u00ebren<\/strong><\/p>\n<ul style=\"text-align: left;\" role=\"list\">\n<li>Samen met het management team van Exploitatie is op basis van bestaande klantinzichten een set concept klantbeloften met bijbehorende bewijs opgesteld. Hierbij is de \u2018behoefte-belofte-bewijs\u2019 methode gehanteerd. Inspiratie van verschillende bedrijven waaronder De Efteling en McDonald\u2019s dienden als input.<\/li>\n<li>De klantbeloften, inclusief bewijslast, zijn samen met 60 direct leidinggevenden aangescherpt. Daarnaast hebben de direct leidinggevenden de klantbeloften vertaald naar beloften aan de medewerker. De beloften aan de medewerker zijn opgesteld vanuit het geloof dat de organisatie alleen een servicegerichte houding van medewerkers naar klanten mag verwachten als de organisatie ook een servicegerichte houding naar haar eigen medewerkers heeft.<\/li>\n<li>De klantbeloften zijn bij reizigers getest op relevantie en geloofwaardigheid. De uitkomsten van het onderzoek geven onder andere aan dat twee beloften door klanten als overlappend worden ervaren.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Stap 2: Klantbeloften implementeren<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Hierbij staat bestaand goed gedrag centraal. Veel organisaties focussen op \u2018wat anders moet\u2019, terwijl een groot deel van de medewerkers elke dag een goede prestatie levert. De uitdaging is om een cultuur te realiseren waarbij medewerkers en leidinggevenden weten wat er van eenieder verwacht wordt met als doel: bewust goed gedrag, iedere dag. Veel RET medewerkers zijn al 30 jaar in dienst maar hebben nooit het gesprek \u2018wat wordt er van ons verwacht en waarom\u2019. Management aandacht zit vooral op probleemgevallen en medewerkers die jarenlang goed werk verrichten krijgen weinig aandacht. Door de klantbeloften te implementeren laat de RET zien wat er verwacht wordt, waarom en wordt goed gedrag in de etalage gezet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">1e leidinggevenden in positie brengen<br \/>\nVoorbeeldgedrag is succesfactor nummer 1 bij gedragsverandering. Leidinggevenden spelen een cruciale rol bij het overdragen van het belang en het realiseren van gedragsverandering. E\u00e9n van de initiatieven zijn maandelijkse bijeenkomsten met alle 1e leidinggevenden waarin servicegerichtheid centraal staat maar bijvoorbeeld ook een koppeling wordt gemaakt met \u2018Leiderschap\u2019. Voorbeeld: 1e leidinggevenden ontwikkelen een nieuw \u2018Service Dashboard\u2019 waarmee ze inzicht krijgen in de actuele prestatie per belofte (input voor gesprek met medewerkers) of 1e leidinggevenden leren omgaan weerstand door eigen cases in te brengen (leiderschap).<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Vergroten servicegerichtheid frontliners<br \/>\nHet is onmogelijk om 1800 medewerkers uit hun dagelijks werk te halen en te trainen. Daarom is gekozen voor initiatieven die \u00b4on the job\u00b4 de servicegerichtheid van frontliners vergroten. \u2018Klantbelevingscoaches\u2019 is zo\u2019n initiatief. Geselecteerde medewerkers worden opgeleid tot \u2018klantbelevingscoach\u2019. De klantbelevingscoach kijkt vanuit de ogen van de klant en deelt zijn\/haar bevindingen met de collega. De focus hierbij ligt op het geven van complimenten.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Meten en borgen<br \/>\nContinue aandacht voor het gewenste gedrag en zorgt voor de borging van servicegerichtheid. Klantfeedback geeft inzicht in de drivers van klanttevredenheid en geeft richting aan gedrag van medewerkers: met welk gedrag kunnen medewerkers het onderscheid maken? The House of Marketing voert de \u2018Aardig Onderweg Index\u2019 uit. Een kwantitatieve meting onder reizigers waarmee de huidige prestatie per klantbelofte (volgens reizigers) en achterliggende drivers in kaart worden gebracht.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\n<p style=\"text-align: left;\">(NB: De klantbeloften van de RET worden niet als zodanig extern gecommuniceerd.)<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Resultaat<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\n<p style=\"text-align: left;\"><em><strong>Joop Bakker, Directeur Exploitatie RET:<\/strong> &#8220;Ik durf inmiddels te stellen dat reizigersgroei komt door een goed product EN betrokken medewerkers! Zij maken het verschil. Reizigers waarderen een goed product maar onthouden vooral hoe ze zich behandeld voelen. Daarin maken onze collega\u2019s buiten op straat het verschil.&#8221;<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Concreet levert het Internal Branding traject de volgende resultaten op:<\/p>\n<ol style=\"text-align: left;\" role=\"list\">\n<li>Leidinggevenden die betere kaders kunnen geven aan medewerkers en richtlijnen hebben voor sturing.<\/li>\n<li>Medewerkers die meer bewust zijn van hun rol, weten wat ze goed doen en actief bijdragen aan de klantbeleving.<\/li>\n<li>Hogere klantbeoordeling op service-aspecten.<\/li>\n<\/ol>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Uitreiking internal branding jaarprijs<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">De Internal Branding Jaarprijs is een vakprijs voor het bedrijf waarin Internal Branding in dat jaar aantoonbaar effect heeft gehad. De winnaar wordt bepaald door een vakjury (2\/3) en publiek (1\/3).<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\u200d<\/p>\n<\/div>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n\n<section class=\"bce bce_type-full-width bce_scheme-blue bce_count-single\" id=\"block_62d39c4b8c023b7d591505d8c206e5a6\">\n  <div class=\"bce__container\">\n    <div class=\"bce__inner\">\n              <div class=\"bce__header\">\n          <svg class=\"bce__header-shape\"\n            viewBox=\"0 0 40 50\"\n            fill=\"none\"\n            xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n            <path d=\"M18.4033 49.0234L40 24.9609L18.4033 0.898438L-5.73561e-07 0.898438L0 49.0234L18.4033 49.0234Z\"\n              fill=\"currentColor\" \/>\n          <\/svg>\n\n          \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h4 bce__header-title\">\n  Neem contact op\n<\/h3>\n        <\/div>\n      \n              <ul class=\"bce__experts\">\n                      \n            <li class=\"bce__experts-item\">\n                              \n\n<figure class=\"image image_fit-cover bce__experts-item-image\"\n  style=\"--aspect-ratio: 1\">\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IMG_5332-scaled-e1742929518790.webp\" alt=\"\" title=\"\">\n<\/figure>\n              \n              <div class=\"bce__experts-item-info\">\n                <div class=\"bce__experts-item-info-details\">\n                  \n\n<p class=\"heading heading_as-h6 bce__experts-item-info-details-name\">\n  Ed Ram\n<\/p>\n\n                  \n\n\n<p class=\"text text_default-500 bce__experts-item-info-details-position\" >\n  Senior Consultant\n<\/p>\n                <\/div>\n\n                <div class=\"bce__experts-item-info-contacts\">\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"mailto:ed.ram@thom.eu\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg  viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_9822)\">\n        <path d=\"M3 6.21094H21V18.9609C21 19.1598 20.921 19.3506 20.7803 19.4913C20.6397 19.6319 20.4489 19.7109 20.25 19.7109H3.75C3.55109 19.7109 3.36032 19.6319 3.21967 19.4913C3.07902 19.3506 3 19.1598 3 18.9609V6.21094Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <path d=\"M21 6.21094L12 14.4609L3 6.21094\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">ed.ram@thom.eu<\/span>\n  \n  <\/a>\n\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"tel:06 51 41 88 09\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_10250)\">\n        <path d=\"M15.4116 14.5862C15.5154 14.5171 15.6349 14.4749 15.7591 14.4637C15.8834 14.4524 16.0085 14.4722 16.1231 14.5215L20.5444 16.5024C20.6934 16.5661 20.8177 16.6763 20.8989 16.8166C20.98 16.9569 21.0135 17.1196 20.9944 17.2806C20.8487 18.369 20.3127 19.3676 19.486 20.0905C18.6593 20.8134 17.5982 21.2114 16.5 21.2106C13.1185 21.2106 9.87548 19.8673 7.48439 17.4762C5.0933 15.0851 3.75 11.8421 3.75 8.46055C3.74916 7.36237 4.1472 6.30125 4.87009 5.47455C5.59298 4.64785 6.59152 4.11183 7.68 3.96618C7.84091 3.94706 8.00368 3.98057 8.14395 4.06169C8.28422 4.14281 8.39444 4.26718 8.45813 4.41618L10.4391 8.84118C10.4877 8.95483 10.5076 9.07875 10.4968 9.20191C10.486 9.32508 10.4449 9.44366 10.3772 9.54711L8.37375 11.9293C8.30269 12.0365 8.26066 12.1604 8.25179 12.2887C8.24291 12.4171 8.26749 12.5455 8.32313 12.6615C9.09844 14.2487 10.7391 15.8696 12.3309 16.6374C12.4475 16.6928 12.5766 16.7168 12.7053 16.7071C12.834 16.6974 12.958 16.6544 13.065 16.5821L15.4116 14.5862Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">06 51 41 88 09<\/span>\n  \n  <\/a>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/li>\n                  <\/ul>\n          <\/div>\n  <\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":44,"featured_media":18037,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[62,58],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16586"}],"collection":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/44"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16586"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16586\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18047,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16586\/revisions\/18047"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18037"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16586"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16586"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}