{"id":18901,"date":"2023-05-08T11:54:00","date_gmt":"2023-05-08T09:54:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=18901"},"modified":"2025-12-21T22:33:32","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:32","slug":"digitale-transformatie-van-klantcontact-5-tips-voor-de-route-naar-een-360-graden-klantbeeld","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cex-en-innovatie\/digitale-transformatie-van-klantcontact-5-tips-voor-de-route-naar-een-360-graden-klantbeeld\/","title":{"rendered":"Digitale transformatie van klantcontact &#8211; 5 tips voor de route naar een 360 graden klantbeeld"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_ef9adca5da6a26b0ec11bb418313396a\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <p style=\"text-align: left;\">Klantverwachtingen worden steeds hoger, mede ingegeven \u00a0door de enorme ontwikkeling van technologie en het daardoor \u2018altijd online\u2019 kunnen zijn. Wie een solide klantcontactstrategie\u00a0heeft, wil een compleet beeld van iedere klant, waarbij klantdata uit verschillende systemen aan dezelfde persoon wordt gekoppeld en deze in de tijd te volgen is.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">De praktijk is weerbarstiger en ziet er vaak zo uit:<\/p>\n<ul style=\"text-align: left;\" role=\"list\">\n<li>klantinformatie verspreid over verschillende systemen en afdelingen, oude en nieuwe technologie met verschillende gebruikersdoelen.<\/li>\n<li>onvoldoende koppelingen tussen systemen en onvoldoende datakwaliteit<\/li>\n<li>een IT afdeling die meer focust op operatie en beheer dan op marketing<\/li>\n<li>marketeers die wel een beeld hebben van de toepassingsmogelijkheden en daarmee de waarde van data, maar onvoldoende kennis van systemen en data zelf om deze waarde te cre\u00ebren.<\/li>\n<\/ul>\n<p style=\"text-align: left;\">In dit artikel 5 praktische tips om grip te houden op de glibberige weg naar een 360 graden klantbeeld.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>1. Start met de belangrijkste customer journeys, requirements komen later<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Start met een analyse van de belangrijkste customer journeys en identificeer op basis daarvan welke data nodig zijn om de klantcontractstrategie waar te maken. Het zijn niet de geboden \u2018functions &amp; features\u2019 in een softwarepakket die kansrijke mogelijkheden bieden, maar allereerst de data zelf. De gekozen technologie is faciliterend, niet leidend. De aanschaf van een nieuw (relatief duur) all-in-one platform is bijvoorbeeld niet altijd de beste keuze. Een slimme combinatie van bestaande technologie en beperkte uitbreidingen (\u2018best-of-breed\u2019) kan net zo goed in de databehoefte voorzien en daarmee de gewenste klantbediening faciliteren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">2.<strong>\u00a0Stel hoge eisen aan bewerkbaarheid van de data<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u200d<\/strong>Een 360 graden klantbeeld is uiteindelijk een database. Het geeft een volledig klantprofiel op basis van alle relevante data. De mate waarin data vrij bewerkt kan worden, is hierbij \u00e9\u00e9n van de belangrijkste criteria.Veel systemen hebben een vast datamodel waarin is vastgelegd hoe en waar data wordt weggeschreven. Hier kan niet of nauwelijks van worden afgeweken. Data krijgt pas echt waarde wanneer we de creativiteit van data-analisten kunnen benutten om er waarde mee te cre\u00ebren. Een voorbeeld is het aanmaken van berekende of afgeleide kenmerken, zoals \u2018besteed bedrag in 2019\u2019 of \u2018gemiddeld orderbedrag in categorie X\u2019. In grote hoeveelheden data wil je als analist misschien wel honderden van dit soort kenmerken kunnen aanmaken om de customer journey\u2019s te optimaliseren. Dan is het nogal een beperking als er slechts 20 vrije kenmerken tot je beschikking staan. Moraal: stel hoge eisen aan bewerkbaarheid van data.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">3.<strong>\u00a0Maak data toegankelijk voor marketeers en analisten<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u200d<\/strong>Wanneer marketeers naar IT mensen moeten om bepaalde dataselecties op te vragen zal het project de verwachtingen nooit waar maken. Tijd is in dit geval \u00e9cht geld; je zult altijd minder relevant zijn binnen een customer journey als je met data van vorige week aan het optimaliseren bent. Snel betere customer journey\u2019s ontwikkelen vraagt om een cultuur waarin ge\u00ebxperimenteerd kan worden. Dat werkt alleen als binnen het marketingteam de data in al zijn aspecten direct benut kan worden. Privacy-zorgen leiden er vaak toe dat allerlei data voor niemand toegankelijk is (\u2018dan zitten we in ieder geval safe\u2019). Doodzonde en ook helemaal niet nodig; geanonimiseerde bestanden zijn uitstekend geschikt voor analysedoeleinden. Marketing begint tenslotte altijd met klantinzichten. Tip: maak data toegankelijk voor marketeers en analisten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">4.<strong>\u00a0Houd het marketing team in de lead bij aanschaf<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u200d<\/strong>Bij de aanschaf van software is vaak een belangrijke rol weggelegd voor IT. Logisch natuurlijk, want vaak zijn zij verantwoordelijk voor installatie, beheer en de veiligheid ervan.Vergeet niet waarvoor het allemaal bedoeld was, tip 1: start met de belangrijkste customer journey\u2019s. Het marketingteam moet uiteindelijk het 360 graden klantbeeld omzetten in rendement voor de organisatie. Zij zijn daarom het aangewezen team om leveranciers te beoordelen langs de lat van de customer journey\u2019s en de mogelijkheden met data. Uiteraard blijft IT een belangrijke stakeholder ten aanzien van integratie en koppeling met bestaande systemen, alsmede beheer en veiligheid. Daarvoor kunnen zij advies geven en randvoorwaarden opstellen. Let daarbij wel op voorwaarden als \u2018We hebben een Microsoft only \u2019\u2019 of \u2018\u2019We build-our-own\u2019\u2019 policy. Deze zijn zo sturend naar een kleine set aan mogelijke oplossingen, dat de ideale klantbeleving snel een illusie zal blijken. Tegenwoordig is een dergelijke policy ook helemaal niet nodig, noch mogelijk. \u2018Best-of-breed\u2019 wordt steeds verder omarmd: slim koppelen van bestaande systemen voor optimaal rendement.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">5.<strong>\u00a0Vraag proof of concept op basis van de belangrijkste customer journey\u2019s<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u200d<\/strong>Leveranciers hebben vaak prachtige demo-omgevingen tot hun beschikking, waarbij met fantastisch geprepareerde data de ideale wereld wordt gepresenteerd. Maar sluit deze ook aan bij jouw praktijk? Neem de customer journey\u2019s als basis voor een Proof-of-Concept (PoC). Dan pas krijg je een realistisch beeld van de mogelijkheden om je klantcontactstrategie uit te voeren en hoe data je daarbij kan helpen. Daarnaast is in deze PoC fase het onderzoeken van de openheid van het systeem erg belangrijk. In iedere organisatie zal (in meer of mindere mate) gekoppeld en\/of ge\u00efntegreerd moeten worden met andere systemen en er zijn diverse methoden om dat te doen. Een systeem dat makkelijk te koppelen is met bestaande applicaties zal de IT afdeling een hoop rust geven. En het marketingteam de gewenste vrijheid.<em>\u200d<\/em><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><em>Zin om te sparren over de uitdagingen van uw organisatie bij het benutten van klantdata? Neem contact met ons op.<\/em><\/p>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n\n<section class=\"bce bce_type-full-width bce_scheme-blue bce_count-single\" id=\"block_32c596b2c77766b0f985b532655d2859\">\n  <div class=\"bce__container\">\n    <div class=\"bce__inner\">\n              <div class=\"bce__header\">\n          <svg class=\"bce__header-shape\"\n            viewBox=\"0 0 40 50\"\n            fill=\"none\"\n            xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n            <path d=\"M18.4033 49.0234L40 24.9609L18.4033 0.898438L-5.73561e-07 0.898438L0 49.0234L18.4033 49.0234Z\"\n              fill=\"currentColor\" \/>\n          <\/svg>\n\n          \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h4 bce__header-title\">\n  Neem contact op \n<\/h3>\n        <\/div>\n      \n              <ul class=\"bce__experts\">\n                      \n            <li class=\"bce__experts-item\">\n                              \n\n<figure class=\"image image_fit-cover bce__experts-item-image\"\n  style=\"--aspect-ratio: 1\">\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IMG_4451-scaled-e1742929589432.webp\" alt=\"\" title=\"\">\n<\/figure>\n              \n              <div class=\"bce__experts-item-info\">\n                <div class=\"bce__experts-item-info-details\">\n                  \n\n<p class=\"heading heading_as-h6 bce__experts-item-info-details-name\">\n  Marc Westeneng\n<\/p>\n\n                  \n\n\n<p class=\"text text_default-500 bce__experts-item-info-details-position\" >\n  Senior Consultant\n<\/p>\n                <\/div>\n\n                <div class=\"bce__experts-item-info-contacts\">\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"mailto:marc.westeneng@thom.eu\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg  viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_9822)\">\n        <path d=\"M3 6.21094H21V18.9609C21 19.1598 20.921 19.3506 20.7803 19.4913C20.6397 19.6319 20.4489 19.7109 20.25 19.7109H3.75C3.55109 19.7109 3.36032 19.6319 3.21967 19.4913C3.07902 19.3506 3 19.1598 3 18.9609V6.21094Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <path d=\"M21 6.21094L12 14.4609L3 6.21094\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">marc.westeneng@thom.eu<\/span>\n  \n  <\/a>\n\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"tel:06 22 40 88 71\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_10250)\">\n        <path d=\"M15.4116 14.5862C15.5154 14.5171 15.6349 14.4749 15.7591 14.4637C15.8834 14.4524 16.0085 14.4722 16.1231 14.5215L20.5444 16.5024C20.6934 16.5661 20.8177 16.6763 20.8989 16.8166C20.98 16.9569 21.0135 17.1196 20.9944 17.2806C20.8487 18.369 20.3127 19.3676 19.486 20.0905C18.6593 20.8134 17.5982 21.2114 16.5 21.2106C13.1185 21.2106 9.87548 19.8673 7.48439 17.4762C5.0933 15.0851 3.75 11.8421 3.75 8.46055C3.74916 7.36237 4.1472 6.30125 4.87009 5.47455C5.59298 4.64785 6.59152 4.11183 7.68 3.96618C7.84091 3.94706 8.00368 3.98057 8.14395 4.06169C8.28422 4.14281 8.39444 4.26718 8.45813 4.41618L10.4391 8.84118C10.4877 8.95483 10.5076 9.07875 10.4968 9.20191C10.486 9.32508 10.4449 9.44366 10.3772 9.54711L8.37375 11.9293C8.30269 12.0365 8.26066 12.1604 8.25179 12.2887C8.24291 12.4171 8.26749 12.5455 8.32313 12.6615C9.09844 14.2487 10.7391 15.8696 12.3309 16.6374C12.4475 16.6928 12.5766 16.7168 12.7053 16.7071C12.834 16.6974 12.958 16.6544 13.065 16.5821L15.4116 14.5862Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">06 22 40 88 71<\/span>\n  \n  <\/a>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/li>\n                  <\/ul>\n          <\/div>\n  <\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":18903,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[85,62],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18901"}],"collection":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=18901"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18901\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19456,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/18901\/revisions\/19456"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/18903"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=18901"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=18901"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}