{"id":18950,"date":"2023-05-08T15:49:00","date_gmt":"2023-05-08T13:49:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=18950"},"modified":"2025-12-21T22:33:32","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:32","slug":"digitale-transformatie-van-klantcontact-zo-blijf-je-in-de-lead-5-stappen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cex-en-innovatie\/digitale-transformatie-van-klantcontact-zo-blijf-je-in-de-lead-5-stappen\/","title":{"rendered":"Digitale transformatie van klantcontact – zo blijf je in de lead (5 stappen)"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Digitalisering zet de manier waarop bedrijven en klanten met elkaar communiceren op zijn kop. Alleen bedrijven met een duidelijke visie op de digitale transformatie van klantcontact profiteren maximaal van de mogelijkheden om de klantrelatie te versterken en klantbediening betaalbaar te houden. In dit artikel een stappenplan om in de lead te blijven.<\/p>\n

 <\/p>\n

Veel bedrijven zetten in op digitalisering van klantcontact omdat ze daarmee kosten besparen en omdat het enorme kansen biedt om de klantervaring te verbeteren. Want klanten zijn blijer als ze op ieder moment van de dag zaken makkelijk zelf kunnen regelen. En omdat een goed vormgegeven website zoveel relevanter en prettiger is dan een brief. Tegelijkertijd heeft de digitalisering van klantcontact grote impact op de klantrelatie. In veel gevallen leidt digitalisering van het klantcontact tot een uitholling van de klantrelatie en verlies van onderscheidend vermogen. Want het is moeilijk om in het digitale domein onderscheidend te zijn en de merkwaarden tot leven te brengen op een manier die echt bij klanten binnenkomt.<\/p>\n

 <\/p>\n

Slimme bedrijven ontwikkelen op tijd een visie hoe digitalisering van klantcontact in hun situatie leidt tot versterking van de klantrelatie en lagere kosten van klantbediening. En ze begrijpen wat de beste route is om daar te komen: welke klantcontacten digitaliseren we als eerste, waar houden we vast aan persoonlijk contact, hoe begeleiden we de verschuiving in kanalen, en hoe zorgen we ervoor dat digitaal contact toch als \u2018high touch\u2019 voelt?<\/p>\n

Aan de slag met je klantcontactstrategie? Hier een stappenplan:<\/p>\n\n<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Stap 1 – \u2018Start with the customer experience and work backwards’<\/strong><\/p>\n

\u2018You got to start with the customer experience and work backwards\u2026\u2019, zoals\u00a0Steve Jobs zei<\/a>. Dit geldt voor de ontwikkeling van een product of dienst, maar zeker ook voor het inrichten van klantcontact. Dus de startvraag is: welke beleving wil je klant? En wie wil je voor je klant zijn, welk gevoel moeten klanten overhouden aan contact met jouw organisatie?De wensen van klanten veranderen momenteel in hoog tempo. Klanten verwachten selfservice als mogelijkheid, om op het moment dat het hen uitkomt op een makkelijke manier zaken te regelen. Ze verwachten responstijden waar ze aan gewend zijn geraakt door zaken te doen met de grote internetbedrijven. En de houding ten opzichte van technologie verandert in hoog tempo. Zie bijvoorbeeld onderstaande figuur, waaruit blijkt dat veel klanten liever snel een accurate bot hebben dan te moeten wachten op een medewerker.<\/p>\n\n<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n

\n
\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Wie begint met de customer experience en dan terugwerkt, doet er goed aan om ook visie te vormen op de ideale klantbeleving op momenten dat er g\u00e9\u00e9n contact is. ‘Wat gebeurt er als er niets gebeurt?’ Hebben klanten het gevoel dat ze in goede handen zijn, ze direct bij je terecht kunnen, ze niet bij een andere partij een betere deal kunnen krijgen, etc. Dit onderdeel van de klantrelatie wordt helaas vaak vergeten.<\/p>\n

\u200d<\/p>\n

Stap 2 – Bepaal de waarde van klantcontact voor zowel klant als organisatie<\/strong><\/p>\n

\u200d<\/strong>Een essenti\u00eble stap in het vormen van een klantcontactstrategie is het vaststellen van de waarde van de verschillende klantcontacten.De waarde van klantcontact kan worden bepaald vanuit het perspectief van de klant of vanuit het perspectief van de organisatie. De waarde-matrix (zie figuur hieronder) geeft richting aan de klantcontactstrategie.<\/p>\n

Een paar voorbeelden:<\/p>\n