{"id":19096,"date":"2023-05-12T11:42:00","date_gmt":"2023-05-12T09:42:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=19096"},"modified":"2025-12-21T22:33:29","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:29","slug":"nps-verbeteren-maak-slim-gebruik-van-een-klantarena","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cex-en-innovatie\/nps-verbeteren-maak-slim-gebruik-van-een-klantarena\/","title":{"rendered":"NPS verbeteren? Maak slim gebruik van een klantarena!"},"content":{"rendered":"\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_ed5752ee8c1e2b8962623185c4ddd531\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <p style=\"text-align: left;\">Een klantarena is een ideaal middel om snel tot activiteiten te komen die bijdragen aan een hogere NPS. Bijkomende voordeel: veel commitment bij medewerkers, omdat ze tijdens het onderzoek live klantcontact hebben. Veel organisaties meten de NPS, maar vinden het lastig om op basis van deze NPS-scores gericht actie te ondernemen. Want wat is de oorzaak van een hoge of lage NPS score? Juist in die \u2018waarom\u2019 achter de score is het verbeterpotentieel te vinden. Daar krijg je vat op het cijfer. Nabellen van NPS-enqu\u00eates is een goede (en veelgebruikte) manier om deze verdieping te zoeken. Wij geloven daarnaast in de kracht van een NPS klantarena, waarin je gericht met klanten en medewerkers het verbeterpotentieel benoemt en omzet naar actie. Vooral de slag naar actie gaat voor het \u00e9chte verschil zorgen.<strong>\u200d<\/strong><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Belangrijkste opbrengsten NPS klantarena<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li style=\"text-align: left;\"><strong>Snel verdieping<br \/>\n<\/strong>Door in 2 uur met 8-12 klanten de belangrijkste onderdelen van de dienstverlening te bespreken, ontstaat er snel een beeld van ervaringen, behoeften en mogelijke verbeteringen.<\/li>\n<li style=\"text-align: left;\">\u200d<strong>Sprekende klantinzichten<br \/>\n<\/strong><strong>\u200d<\/strong>De klantarena-vorm biedt de mogelijkheid om situaties en voorbeelden achter de beleving te horen. Zo gaan de inzichten spreken, worden ze tastbaar en komen ze extreem dichtbij de medewerkers.<\/li>\n<li style=\"text-align: left;\">\u200d<strong>Commitment medewerkers<br \/>\n<\/strong>De betrokkenheid van de medewerkers zorgt voor meer impact intern, er wordt meer actie ondernomen. Het is immers niet zo dat de \u2018afdeling marketing\u2019 of \u2018het management\u2019 het zegt, maar medewerkers hebben het \u2018live\u2019 van klanten gehoord. Een klantarena inspireert daarmee enorm tot actie.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Concrete verbeteracties<br \/>\n<\/strong><strong>\u200d<\/strong>Door de aanpak en snelheid zijn de klantinzichten \u2018vers\u2019 en is het commitment om ermee aan de slag te gaan groot. Dit maakt het makkelijker om concrete verbeteracties te benoemen, te prioriteren en te realiseren.<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><em><strong>Opdrachtgever, manager lokale Rabobank<\/strong>: &#8220;Het is een prettige samenwerking, en flowresulting wist net die ene verdiepende vraag te stellen waarmee we concreet verder kunnen met het verbeteren van de klantreis \/ klantwaardering.&#8221;\u00a0<\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Hoe werkt het?<\/strong><\/p>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"83\" src=\"https:\/\/www.thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/nps.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-19097\" style=\"width:739px;height:auto\" title=\"\" srcset=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/nps.png 1024w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/nps-300x24.png 300w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/nps-768x62.png 768w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/nps-600x49.png 600w, https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2025\/05\/nps-1000x81.png 1000w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<section class=\"mc mc_scheme-white\" id=\"block_da2d27f719892765f090bae1ca046fb4\">\n  <div class=\"mc__container\">\n    <div class=\"mc__header\">\n              \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h3\">\n  \n<\/h3>\n      \n              \n\n\n<div class=\"text text_default-500\" >\n  <p style=\"text-align: left;\"><strong>Stap 1. Inhoud arena afstemmen op \u2018NPS verbeterpotentieel<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u2019<\/strong>Veel organisaties\u00a0<a href=\"https:\/\/www.flowresulting.nl\/publication\/meten-om-weten-is-niet-voldoende\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">meten de NPS op allerlei manieren<\/a>. Deze analyses wijzen in een bepaalde richting voor \u2018NPS verbeterpotentieel\u2019. De doelgroep en de inhoudelijke thema\u2019s van de klantarena\u2019s worden afgestemd op het NPS verbeterpotentieel. Dit gebeurt in een intake tussen The House of Marketing en opdrachtgever.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Stap 2. Klantonderzoek met medewerkers in \u2018buitenring<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Een klantarena start met een korte voorbespreking met de medewerkers, waarbij inhoud en proces worden toegelicht. In deze voorbespreking wordt medewerkers ook gevraagd wat zij denken dat de belangrijkste klantinzichten zijn. Belangrijk, want de uiteindelijke check met de daadwerkelijke klantinzichten biedt dan vaak nog (confronterende) inzichten.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Vervolgens gaat The House of Marketing met 8-12 klanten in gesprek over de dienstverlening aan de hand van de belangrijkste thema\u2019s. Hoe wordt deze dienstverlening nu ervaren? Wat vinden klanten belangrijk? Wat gaat goed en wat kan beter? Er wordt verdiept, geprioriteerd en vooral om voorbeelden gevraagd om tot een zo concreet mogelijk beeld van de situatie en mogelijke verbeteringen te komen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Medewerkers zitten in een ring om de klanten heen en mogen in de eerste gespreksronde alleen luisteren. In de tweede gespreksronde mogen medewerkers en klanten elkaar om verduidelijking vragen. Naast eventuele vragen en verduidelijking is er ook ruimte voor elke medewerker om een korte reflectie te geven op de dialoog: wat viel hem\/haar het meeste op en wat heeft hij of zij er van geleerd?<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Stap 3. Teamsessie: van inzicht naar actie \/ database Customer journey best practices<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u200d<\/strong>Binnen een week na het klantonderzoek is er een teamsessie met de groep medewerkers. Voorafgaand aan deze sessie ontvangen de medewerkers een rapportage met de belangrijkste inzichten uit het klantonderzoek. In de teamsessie worden de belangrijkste inzichten uit het onderzoek besproken.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\">Op basis van deze analyse wordt er gericht gebrainstormd over verbeteractiviteiten waarbij The House of Marketing idee\u00ebn inbrengt vanuit onze database met Customer journey best practices. Tot slot worden de definitieve verbeteractiviteiten vastgesteld en actiehouders benoemd. Zowel de inzichten als voorgenomen acties worden intern en met de betrokken klanten (!) gedeeld.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>Aan de slag met een NPS klantarena om gericht NPS te verbeteren?<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: left;\"><strong>\u200d<\/strong>The House of Marketing heeft honderden klantarena\u2019s begeleid voor verschillende opdrachtgevers in de financi\u00eble sector, automotive, energie, retail. Van Rabobank tot Volkswagen en Specsavers. Wij weten wat er voor nodig is om een succesvolle klantarena te organiseren en hier het maximale uit te halen. Hoe stel je klanten op hun gemak? Waarom juist op interactiemomenten doorvragen? Hoe te verdiepen op voorbeelden en situaties? Hoe laat je klanten prioriteren? Waarom medewerkers van tevoren vragen wat eruit komt? Ge\u00efnteresseerd? Neem contact op met ons.<\/p>\n\n<\/div>\n          <\/div>\n\n      <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n\n<section class=\"bce bce_type-full-width bce_scheme-blue bce_count-multi\" id=\"block_5c1ec09c2d3744d60f2405691b93d819\">\n  <div class=\"bce__container\">\n    <div class=\"bce__inner\">\n              <div class=\"bce__header\">\n          <svg class=\"bce__header-shape\"\n            viewBox=\"0 0 40 50\"\n            fill=\"none\"\n            xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n            <path d=\"M18.4033 49.0234L40 24.9609L18.4033 0.898438L-5.73561e-07 0.898438L0 49.0234L18.4033 49.0234Z\"\n              fill=\"currentColor\" \/>\n          <\/svg>\n\n          \n\n<h3 class=\"heading heading_as-h4 bce__header-title\">\n  Neem contact op\n<\/h3>\n        <\/div>\n      \n              <ul class=\"bce__experts\">\n                      \n            <li class=\"bce__experts-item\">\n                              \n\n<figure class=\"image image_fit-cover bce__experts-item-image\"\n  style=\"--aspect-ratio: 1\">\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IMG_4922-scaled.webp\" alt=\"\" title=\"\">\n<\/figure>\n              \n              <div class=\"bce__experts-item-info\">\n                <div class=\"bce__experts-item-info-details\">\n                  \n\n<p class=\"heading heading_as-h6 bce__experts-item-info-details-name\">\n  Roel Reukers\n<\/p>\n\n                  \n\n\n<p class=\"text text_default-500 bce__experts-item-info-details-position\" >\n  Director\n<\/p>\n                <\/div>\n\n                <div class=\"bce__experts-item-info-contacts\">\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"mailto:roel.reukers@thom.eu\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg  viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_9822)\">\n        <path d=\"M3 6.21094H21V18.9609C21 19.1598 20.921 19.3506 20.7803 19.4913C20.6397 19.6319 20.4489 19.7109 20.25 19.7109H3.75C3.55109 19.7109 3.36032 19.6319 3.21967 19.4913C3.07902 19.3506 3 19.1598 3 18.9609V6.21094Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <path d=\"M21 6.21094L12 14.4609L3 6.21094\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">roel.reukers@thom.eu<\/span>\n  \n  <\/a>\n\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"tel:06 22 85 24 84\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_10250)\">\n        <path d=\"M15.4116 14.5862C15.5154 14.5171 15.6349 14.4749 15.7591 14.4637C15.8834 14.4524 16.0085 14.4722 16.1231 14.5215L20.5444 16.5024C20.6934 16.5661 20.8177 16.6763 20.8989 16.8166C20.98 16.9569 21.0135 17.1196 20.9944 17.2806C20.8487 18.369 20.3127 19.3676 19.486 20.0905C18.6593 20.8134 17.5982 21.2114 16.5 21.2106C13.1185 21.2106 9.87548 19.8673 7.48439 17.4762C5.0933 15.0851 3.75 11.8421 3.75 8.46055C3.74916 7.36237 4.1472 6.30125 4.87009 5.47455C5.59298 4.64785 6.59152 4.11183 7.68 3.96618C7.84091 3.94706 8.00368 3.98057 8.14395 4.06169C8.28422 4.14281 8.39444 4.26718 8.45813 4.41618L10.4391 8.84118C10.4877 8.95483 10.5076 9.07875 10.4968 9.20191C10.486 9.32508 10.4449 9.44366 10.3772 9.54711L8.37375 11.9293C8.30269 12.0365 8.26066 12.1604 8.25179 12.2887C8.24291 12.4171 8.26749 12.5455 8.32313 12.6615C9.09844 14.2487 10.7391 15.8696 12.3309 16.6374C12.4475 16.6928 12.5766 16.7168 12.7053 16.7071C12.834 16.6974 12.958 16.6544 13.065 16.5821L15.4116 14.5862Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">06 22 85 24 84<\/span>\n  \n  <\/a>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/li>\n                      \n            <li class=\"bce__experts-item\">\n                              \n\n<figure class=\"image image_fit-cover bce__experts-item-image\"\n  style=\"--aspect-ratio: 1\">\n  <img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/thom.eu\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/IMG_4451-scaled-e1742929589432.webp\" alt=\"\" title=\"\">\n<\/figure>\n              \n              <div class=\"bce__experts-item-info\">\n                <div class=\"bce__experts-item-info-details\">\n                  \n\n<p class=\"heading heading_as-h6 bce__experts-item-info-details-name\">\n  Marc Westeneng\n<\/p>\n\n                  \n\n\n<p class=\"text text_default-500 bce__experts-item-info-details-position\" >\n  Senior Consultant\n<\/p>\n                <\/div>\n\n                <div class=\"bce__experts-item-info-contacts\">\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"mailto:marc.westeneng@thom.eu\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg  viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_9822)\">\n        <path d=\"M3 6.21094H21V18.9609C21 19.1598 20.921 19.3506 20.7803 19.4913C20.6397 19.6319 20.4489 19.7109 20.25 19.7109H3.75C3.55109 19.7109 3.36032 19.6319 3.21967 19.4913C3.07902 19.3506 3 19.1598 3 18.9609V6.21094Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <path d=\"M21 6.21094L12 14.4609L3 6.21094\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">marc.westeneng@thom.eu<\/span>\n  \n  <\/a>\n\n                  \n\n\n<a class=\"button button_variant-tertiary button_scheme-dark\" href=\"tel:06 22 40 88 71\" target=\"\">\n      <span class=\"button__icon\">\n      \n<div class=\"icon \" style=\"--icon-default-size: 20px;\">\n  <svg viewBox=\"0 0 24 25\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n    <g clip-path=\"url(#clip0_3427_10250)\">\n        <path d=\"M15.4116 14.5862C15.5154 14.5171 15.6349 14.4749 15.7591 14.4637C15.8834 14.4524 16.0085 14.4722 16.1231 14.5215L20.5444 16.5024C20.6934 16.5661 20.8177 16.6763 20.8989 16.8166C20.98 16.9569 21.0135 17.1196 20.9944 17.2806C20.8487 18.369 20.3127 19.3676 19.486 20.0905C18.6593 20.8134 17.5982 21.2114 16.5 21.2106C13.1185 21.2106 9.87548 19.8673 7.48439 17.4762C5.0933 15.0851 3.75 11.8421 3.75 8.46055C3.74916 7.36237 4.1472 6.30125 4.87009 5.47455C5.59298 4.64785 6.59152 4.11183 7.68 3.96618C7.84091 3.94706 8.00368 3.98057 8.14395 4.06169C8.28422 4.14281 8.39444 4.26718 8.45813 4.41618L10.4391 8.84118C10.4877 8.95483 10.5076 9.07875 10.4968 9.20191C10.486 9.32508 10.4449 9.44366 10.3772 9.54711L8.37375 11.9293C8.30269 12.0365 8.26066 12.1604 8.25179 12.2887C8.24291 12.4171 8.26749 12.5455 8.32313 12.6615C9.09844 14.2487 10.7391 15.8696 12.3309 16.6374C12.4475 16.6928 12.5766 16.7168 12.7053 16.7071C12.834 16.6974 12.958 16.6544 13.065 16.5821L15.4116 14.5862Z\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.33\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n    <\/g>\n<\/svg>\n\n<\/div>\n    <\/span>\n  \n      <span class=\"button__label\">06 22 40 88 71<\/span>\n  \n  <\/a>\n                <\/div>\n              <\/div>\n            <\/li>\n                  <\/ul>\n          <\/div>\n  <\/div>\n<\/section>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":3,"featured_media":19105,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[62],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19096"}],"collection":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=19096"}],"version-history":[{"count":6,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19096\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":19108,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/19096\/revisions\/19108"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/19105"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=19096"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/thom.eu\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=19096"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}