{"id":19374,"date":"2023-05-13T15:21:00","date_gmt":"2023-05-13T13:21:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=19374"},"modified":"2025-12-21T22:33:25","modified_gmt":"2025-12-21T20:33:25","slug":"zeven-tips-voor-een-ideale-customer-journey-in-de-b2b-markt","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/cex-en-innovatie\/zeven-tips-voor-een-ideale-customer-journey-in-de-b2b-markt\/","title":{"rendered":"Zeven tips voor een ideale Customer journey in de B2B markt"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Het is alom bekend: het optimaliseren van de klantbeleving leidt tot een groei in nieuwe klanten en tot meer loyale klanten. Maar dit is makkelijker gezegd dan gedaan. De praktijk blijkt weerbarstig. Kijk alleen al naar de klantbeleving in de aankoopfase: gemiddeld heeft een zakelijke klant over zes kanalen contact, en raakt 65% gefrustreerd vanwege inconsistente ervaringen. Hoe richt je een ideale B2B Customer journey in? Wij zetten zeven tips op een rij.<\/p>\n

\n

\u200d<\/p>\n

Tip 1: Ken de business van de (potenti\u00eble) klant en laat dit merken<\/strong><\/p>\n

\u200d<\/strong>In\u00a080%<\/a>\u00a0van de gevallen gelooft de klant niet dat de verkopende partij hun business daadwerkelijk begrijpt. Het beginnen van een sales gesprek met een dooddoener als \u201cZou u eens wat over uw business kunnen vertellen?\u201d bevestigt dit beeld. Veel beter is het om te starten met een opmerking als \u201cIk heb opgemerkt dat u bezig bent met \u2026\u201d. Het verdiepen in de (potenti\u00eble) klant laat zien dat je de business doorgrondt.En dan komt vers twee, want na het eerste gesprek is het belangrijk om relevant te blijven.\u00a0Harvard Business Review<\/a> concludeert dat 23% van de deals mislukken omdat het vertegenwoordigers niet lukt om betrokken te blijven gedurende het aankoopproces.<\/p>\n

\n

 <\/p>\n

Een inspirerend voorbeeld uit onze praktijk: Ontwikkelaars van ModiForce, een bedrijf dat bedrijfswagens modificeert (inbouw kasten, lichten, apparatuur etc.), gaan tijdens de aankoopfase altijd een dag op pad met de klant. Bijvoorbeeld met een monteur naar de bouw om te kijken hoe de bus en de inrichting wordt gebruikt. Zo ervaren ze waar de klant in de dagelijkse praktijk tegenaan loopt. Dit helpt hen om betere maatwerkoplossingen te ontwikkelen en offreren. Het toepassen van dit soort interventies in de klantreis verhoogt de win-kans in de offertefase met 20%. Modiforce verdiept zich vervolgens niet alleen tijdens de offertefase in de business van de klant, maar blijft dit doen. De inzichten uit de servicevragen worden benut voor doorontwikkeling. Hiervoor hebben ze een \u2018Innovation Room\u2019 ingericht om in co-creatie met klanten te blijven ontwikkelen.<\/p>\n

\n

 <\/p>\n

Tip 2: Map de beleving binnen de DMU (Decision Making Unit) en speel hier gericht op in<\/strong><\/p>\n

\u200d<\/strong>Evident verschil met B2C is dat in B2B een groep mensen de beslissing neemt, gemiddeld zijn 6,8 personen betrokken bij een aankoop. Die personen verschillen in behoeften. Daarom wordt in propositie-ontwikkeling rekening gehouden met deze verschillende wensen (van gebruiker tot inkoper) en denk je in sales goed na wie je voor je hebt gedurende de salesfunnel en om je boodschap daar op aan te passen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Voor het bouwen van een ideale Customer journey is dit niet anders. De beleving van de verschillende rollen in de DMU van je klant moet je in kaart brengen. Map dus per stap van de Customer journey wie betrokken is en wat de beleving van deze \u2018beslisser\u2019 is. Het in kaart brengen van de belevingsmap van je DMU brengt vele voordelen: (1) je kan promoters benutten in je strategie en hen gericht inzetten om passives en detractors mee te krijgen, (2) je kan veel gerichter communiceren doordat je promoters gaat bevestigen in hun beleving en detractors meer gaat verleiden met voordelen of verbeteringen en (3) je gaat heel gericht verdiepen op de beleving van de \u2018be\u00efnvloeders\u2019 binnen de DMU.<\/p>\n\n<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

\u200dTip 3: Maak met klantbeloften concreet wat klanten kunnen verwachten<\/strong><\/p>\n

\u200d<\/strong>Klanten zoeken houvast. Om de verwachtingen in de Customer journey te managen, kunnen bedrijven\u00a0klantbeloften inzetten. Ge\u00efnspireerd op de \u2018Zeven Zekerheden\u2019 van de Jumbo, heeft The House of Marketing (destijds flowresulting) samen met Volkswagen Bedrijfswagens zeven servicebeloften ontwikkeld. Deze servicebeloften spelen in op de belangrijkste service-indicatoren van de klant. Het maakt voor de klant concreet wat ze op het gebied van service kunnen verwachten. Zo zegt men niet meer \u2018U wordt snel geholpen\u2019, maar is de concrete belofte \u2018Binnen een uur bent u weer op weg\u2019.<\/p>\n

 <\/p>\n

Dit soort beloften geven klanten veel meer houvast. Voor ondernemers zeer relevant, want voor hen is het vaak letterlijk zo dat hun bedrijf stilstaat als de bus stilstaat. Het gebruik van de servicebeloften heeft niet alleen de aankoopintentie vergroot, maar ook de waardering van de verschillende service-indicatoren is sterk verbeterd. De beloften zorgen ervoor dat intern de focus komt te liggen op het waarmaken van de belangrijkste service-aspecten. Daarnaast gebruiken de verkopers de servicebeloften nu ook in het verkoopproces. Aangezien er geen slechte auto\u2019s meer worden gemaakt, is dit een aspect waarop Volkswagen Bedrijfswagens onderscheidend is. Met klantbeloften leg je dus een duidelijke lat neer. Het maakt daarmee heel tastbaar welke waarde wordt geleverd. Door concreet iets te beloven, cre\u00eber je in ieder geval \u00e9\u00e9n van de onderstaande tastbare belevingen bij klanten:<\/p>\n

    \n
  1. Ze doen wat ze zeggen (waarmaken van verwachtingen wordt tastbaar)<\/li>\n
  2. Ze doen meer dan wat ze zeggen (overtreffen van verwachtingen wordt tastbaar)<\/li>\n
  3. Ze doen niet \/ minder dan wat ze zeggen (underperformen wordt tastbaar en je krijgt gericht feedback)<\/li>\n<\/ol>\n\n<\/div>\n <\/div>\n\n <\/div>\n<\/section>\n\n\n\n
    \"\"<\/figure>\n\n\n\n
    \n
    \n
    \n \n\n

    \n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
    \n

    Tip 4: Bied een relatiemanager als toegevoegde waarde, niet als ‘problem solver<\/strong><\/p>\n

    ‘<\/strong>B2B Deelnemers aan een KPMG onderzoek spreken nagenoeg unaniem hun voorkeur uit voor een relatiemanager. Vanuit rentabiliteit overwegingen is het echter vaak niet mogelijk om voor alle klanten een relatiemanager in te zetten. Een gedifferentieerd relatiemanagement biedt uitkomst. Afhankelijk van de behoefte en dienstafname kan gekozen worden voor een accountteam, vast telefonisch contactpersoon of een relatiemanager. De behoefte aan een relatiemanager komt vooral voort uit de behoefte aan iemand die problemen voor de klant oplost \/ die verantwoordelijkheid neemt, omdat veel klanten de ervaring hebben dat er (vooral bij grote organisaties) niet snel en gericht geschakeld kan worden. In de praktijk zien we daarom vaak dat een \u2018dure relatiemanager\u2019 wordt ingezet als \u2018problem solver\u2019. Naast gedifferentieerd relatiemanagement is het daarom belangrijk om te investeren in het extreem gemakkelijk maken van \u2018self service\u2019. Ruim\u00a086%<\/a>\u00a0van de executives maakt namelijk graag gebruik van digitale self-service mogelijkheden bij routinezaken, zoals het plaatsen van een nieuwe bestelling. Hierdoor wordt de relatiemanager veel minder ingezet als \u2018problem solver\u2019 en kan hij of zij proactief toegevoegde waarde leveren. Bijkomend voordeel is dat een relatiemanager een grotere klantportefeuille kan managen.<\/p>\n

    \u200d<\/p>\n

    Tip 5: Consistentie is king… en geeft vertrouwen, toont betrokkenheid en biedt gemak<\/strong><\/p>\n

    \u200d<\/strong>Klanten denken niet in kanalen, teams of processen. Klanten zien jouw organisatie en jouw dienstverlening als \u00e9\u00e9n. De kunst is om te zorgen dat jouw dienstverlening ook voelt als \u00e9\u00e9n. Een uitdaging op zich, want alleen al in de aankoopfase hebben zakelijke klanten over zes kanalen contact. En toont onderzoek aan dat 65% van de klanten gefrustreerd raakt vanwege inconsistente ervaringen. De kracht van de Customer journey-methodiek komt hier goed van pas. Het helpt bedrijven om over de grenzen van een kanaal, team of proces te kijken. Om vanuit de vraag van de klant dienstverlening te ontwerpen in plaats van het aanbod als vertrekpunt te nemen. Voordeel van deze manier van kijken naar dienstverlening is dat het vaak ook leidt tot het bouwen van \u00e9\u00e9n dienstverlening, dienstverlening die consistent is, omdat het vanuit dezelfde bron is ontstaan: de vraag. Belangrijke opbrengsten van consistente dienstverlening:<\/p>\n