{"id":20320,"date":"2025-09-03T11:10:28","date_gmt":"2025-09-03T09:10:28","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=20320"},"modified":"2025-12-21T22:32:33","modified_gmt":"2025-12-21T20:32:33","slug":"vaarwel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/column\/vaarwel\/","title":{"rendered":"Vaarwel!"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Helaas\u2026niet mijn laatste column <\/strong>\ud83d\ude09<\/strong>. Maar wel even stilstaan bij afscheid. Bij het einde. En dan vooral hoe het einde ook echt het einde (als in fantastisch) wordt voor klanten. Noem het warm afscheid. Waar \u2018warm welkom\u2019 een vast hoofdstuk is in menig CX-plan of customer journey, zie ik \u2018warm afscheid\u2019 minder hoog op de agenda\u2019s staan helaas. Eigenlijk raar\u2026want we weten (peak-end-rule-technisch) dat het einde juist het moment is waar de herinnering kan worden gemaakt. Vaar wel bij het vaarwel is dus het devies in deze column. En juist ook als klanten bij je weggaan. Niks kopend de winkel uitlopen. De relatie stoppen.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Ik liep, zoals zo vaak en zo graag, door mijn stadje in Den Bosch. Bekentenis: ik kijk graag in winkels met vrouwenmode. En ga er prat op om kleren te kopen voor mijn vriendin als verrassing. En dan natuurlijk hopend dat ik net dat truitje, die blouse of die vette broek weet te kopen die haar nieuwe favoriet wordt. Ze laat me denken dat het me keer op keer lukt. Ik geniet in de waan. My favourites: Pauw, Josh V, OU Boutique. En voorheen ook zeker wel Vanilia voor de wat meer zakelijke look. Maar Vanilia is niet meer. De fysieke winkels staan leeg. Ik liep laatst (mistroostig) langs en zag een grote poster in de etalage hangen. En de tekst deed me glimlachen: \u201cThank you for being part of our story\u201d, Team Vanilia. Ik als (indirecte \ud83d\ude09) klant voelde de warmte van het afscheid. En die herinnering blijft. Dat zouden meer bedrijven moeten doen, dacht ik\u2026<\/p>\n

 <\/p>\n

We kennen natuurlijk allemaal wel hoe het normaal gaat als je een contract opzegt of overstapt naar een ander bedrijf. De win-back acties vliegen je om de oren. Je krijgt medewerkers aan de lijn die ineens je naam weten \u00e9n wel mandaat hebben om actie te ondernemen. 20 of 30% korting is het minste waar ze mee komen. Of de tweede groep bedrijven die het niet begrepen hebben: ze maken het onmogelijk om afscheid te nemen, ineens kan niks meer online en moet je in drievoud een handgeschreven brief inleveren. Of groep nummer 3: de silent treatment-club. Na 10 jaar klant zijn, besluit jij te stoppen. En besluit deze groep daar nul komma nog minder aandacht aan te geven. Uit het oog, uit het hart. En de beleving voelt alsof ik er dus nooit in gezeten heb.<\/p>\n

 <\/p>\n

Het fijne aan zoveel lelijkheid in onze dienstverlening: de schoonheid valt extra op en is extra bijzonder.<\/p>\n