{"id":21702,"date":"2025-12-23T16:15:45","date_gmt":"2025-12-23T14:15:45","guid":{"rendered":"https:\/\/www.thom.eu\/?p=21702"},"modified":"2025-12-23T16:43:43","modified_gmt":"2025-12-23T14:43:43","slug":"dit-had-ik-ook-net-zo-goed-online-kunnen-doen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/thom.eu\/nl\/inspiratie\/column\/dit-had-ik-ook-net-zo-goed-online-kunnen-doen\/","title":{"rendered":"\u201cDit had ik ook net zo goed online kunnen doen\u2026\u201d"},"content":{"rendered":"\n
\n
\n
\n \n\n

\n \n<\/h3>\n \n \n\n\n
\n

Mijn vorige column deed wat stof opwaaien. De stelling \u2018machines zijn veel empathischer dan mensen<\/a>\u2019 leverde menig gefronste wenkbrauw op en leidde tot veel reacties. Ik kan je verklappen: niet van machines <\/strong>\ud83d\ude09<\/strong>. Laat het vooral goed nieuws zijn. Het houdt ons bezig in ons vak blijkbaar. Hoe zorgen we in het tech-geweld nog voor de touch? En welke rol spelen machines \u00e9n mensen hierin. Laat ik over de verschillende na-babbels rondom die column nog even doorbabbelen in deze column.<\/strong><\/p>\n

 <\/p>\n

Wat een gedeelde afdronk is van de gesprekken: de verwachtingspatronen zijn duidelijk veranderd. En de lat ligt tegenwoordig flink hoger. Zowel in alle digitale contacten, als in alle contacten tussen klant en medewerker.<\/p>\n

 <\/p>\n

Over digitaal kunnen we kort zijn: Klanten zijn digital first. Willen alles het liefst 24\/7 kunnen doen, waar ze ook zijn, in hun eigen tijd en tempo. En er is maar \u00e9\u00e9n optie: dit moet heel persoonlijk en menselijk zijn. Je voelt de uitdaging die menig digitale dienstverlening hier nog heeft. Maar ik laat je voor nu even met die uitdaging \ud83d\ude0a.<\/p>\n

 <\/p>\n

Laat we het over de mensen hebben. De momenten dat een klant nog een medewerker spreekt. Aan de telefoon, in de winkel, aan de adviestafel. Het goede nieuws: deze momenten zijn veel meer bijzonder dan ze ooit waren. Ze zijn er minder, dat maakt speciaal. Tegelijk is \u2018echt\u2019 ook steeds specialer in een wereld waar \u2018fake\u2019 op de loer ligt. En er blijkt niks echter te zijn dan de mens zelf. Een geruststelling. En een bevestiging dat we als klantcontact-medewerkers er toe doen. Meer dan ooit. Een boodschap die telt wat mij betreft.<\/p>\n

 <\/p>\n

Maar nu komt de \u2018lat\u2019 erbij. Die moet namelijk in dit contact tussen klant en medewerker wel flink omhoog. Als klanten ook maar denken \u2018dit had ik ook net zo goed online kunnen doen\u2019 dan ben je af. Dan werkt het tegen je. Jou tegenkomen moet zin hebben. Moet mij meer brengen dan de online variant. En deze toets gaat te vaak mis. Veel direct klantcontact bestaat uit dienstverlening waar wij als medewerkers eigenlijk niet echt nodig waren. Danwel waar wij als medewerkers geen extra toegevoegde waarde hebben geleverd. Zoals alles: het begint met bewustwording. We moeten snappen dat de lat ergens anders ligt. En dat \u2018doen wat we deden\u2019 niet meer voldoende is. We hebben een (steeds groter wordende) natuurlijke voorsprong omdat we echt zijn, maar we kunnen er pas op kapitaliseren als er ook extra waarde uit die contactmomenten komen.<\/p>\n

 <\/p>\n

Ik roep altijd: \u2018service mag nooit alleen komen\u2019. En dit geldt zeker voor deze contacten. De eerste service is de reactieve service die we de klant bieden die ons nodig heeft. De tweede (en derde, etc) service is de proactieve service die we als extra bieden in ditzelfde moment. Doordat we luisteren naar de klant en hem een extra oplossing bieden, doordat we verder kijken in de data en haar ergens anders op wijzen, doordat we de context begrijpen en een stap extra zetten, doordat we betrokken blijven en gerichte follow up doen. Allemaal invalshoeken die helpen om meer waarde te leveren. Om te zorgen dat het \u2018zin\u2019 heeft.<\/p>\n

 <\/p>\n